Презентация на тему: Менеджмент качества

Освоить практические модели менеджмента, основанные на идеологии качества Освоить практические модели менеджмента, основанные на идеологии качества

освоить философию менеджмента качества, изучить принципы и методы менеджмента качества освоить философию менеджмента качества, изучить принципы и методы менеджмента качества освоить практические методы повышения результативности и эффективности деятельности путем применения системы менеджмента качества

1. Менеджмент качества. История и методология 1. Менеджмент качества. История и методология 2. Требования стандарта ISO 9001 3. Стратегическое управление на основе системы менеджмента качества 4. Процессный подход в менеджменте качества 5. Документация системы менеджмента качества 6. Внутренний аудит в системе менеджмента качества 7. Сертификация систем менеджмента качества 8. Методы и инструменты менеджмента качества 9. Управление рисками в системе менеджмента качества 10. Управление затратами в системе менеджмента качества 11. Управление проектом применения системы менеджмента качества

Лучшие практики менеджмента обобщены в различных моделях менеджмента качества и в стандартах ISO, разработанных Международной организацией по стандартизации - ISO Лучшие практики менеджмента обобщены в различных моделях менеджмента качества и в стандартах ISO, разработанных Международной организацией по стандартизации - ISO Материал изучается на основе таких дисциплин как «Теория организации», «Стратегический менеджмент», «Маркетинг», «Статистика», «Управленческие решения», «Управление персоналом», «Проектный менеджмент» Является основой для практической деятельности менеджера

Качество представляет собой такую экономическую категорию, которая обеспечивает интеграцию стратегических рыночных целей организации и гарантированное получение запланированных результатов за счет системного менеджмента, ориентированного на сбалансированное удовлетворение заинтересованных сторон Качество представляет собой такую экономическую категорию, которая обеспечивает интеграцию стратегических рыночных целей организации и гарантированное получение запланированных результатов за счет системного менеджмента, ориентированного на сбалансированное удовлетворение заинтересованных сторон Методы менеджмента качества составили основу японского «экономического чуда» Популярность систем менеджмента качества продолжает расти (более 1 млн. сертифицированных систем в мире) Стандартизованная система менеджмента позволяет партнерам обеспечить доверие и взаимопонимание

Окрепилов В.В. Менеджмент качества. В 2-х т. – СПб.: Наука, 2007. – 1 том – 505 с., 2 том - 654 с. Окрепилов В.В. Менеджмент качества. В 2-х т. – СПб.: Наука, 2007. – 1 том – 505 с., 2 том - 654 с. Иняц Ненад. Интегрированные системы менеджмента на основе стандарта ISO 9001. Серия "Малая энциклопедия качественного управления". - Ярославль: Изд. дом Н.П. Пастухова, 2012. - 160 с. Окрепилов В.В. Экономика качества. – СПб.: Наука, 2011. Окрепилов В.В. Эволюция качества. – СПб.: Наука, 2008. Васильков Ю.В., Иняц Н. Статистические методы в управлении предприятием: доступно всем. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2008. – 280 с. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 286 с.

Голубева Т.Г. Методологии выполнения проектов по реорганизации бизнес-процессов. Конспект лекции. – М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2006. – 48 с. Голубева Т.Г. Методологии выполнения проектов по реорганизации бизнес-процессов. Конспект лекции. – М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2006. – 48 с. Голубева Т.Г. Сбалансированная система показателей. Конспект лекции. – М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2006. – 48 с. Голубева Т.Г. Бенчмаркинг процессов. Конспект лекции. – М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2006. – 48 с. Голубева Т.Г. Методологии моделирования бизнес-процессов. Конспект лекции. – М.: Фонд «Европейский центр по качеству», 2006. – 48 с. Иняц Н. Малая энциклопедия качества. В трех частях. Часть 3. Современная история качества / Под общей ред. Ю.В. Василькова и Н.Н. Аниськиной / Пер. с хорватского Л.Н. Белинькой. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. – 224 с.

ISO 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, 2005. ISO 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, 2005. ISO 9001. Системы менеджмента качества. Требования, 2008. ISO 19011. Руководящие указания по проверке систем менеджмента, 2011. ISO 9004. Управление с целью достижения устойчивого успеха организации – подход с точки зрения менеджмента качества, 2009. ISO 17021. Требования к органам по сертификации систем менеджмента Закон РФ “О техническом регулировании”, 2003.

Аниськина Н.Н., Громова Л.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. Управление развитием вуза на основе системы менеджмента качества. Научно-методическое пособие — СПб.: «Книжный дом», 2008. – 174 с. Аниськина Н.Н., Громова Л.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. Управление развитием вуза на основе системы менеджмента качества. Научно-методическое пособие — СПб.: «Книжный дом», 2008. – 174 с. Тимченко В.В., Трапицын С.Ю., Жарова М.В. Системы менеджмента качества в образовании. – СПб.: Изд во РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. – 174 с. Тимченко В.В. Методика реализации проекта системы менеджмента качества в вузе. Программа повышения квалификации – СПб.: Изд во РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. – 127 с. Громова Л.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. Методика подготовки к сертификации системы менеджмента качества университета в соответствии с требованиями ISO 9001 / Под ред. В.П. Соломина – СПб.: Изд во РГПУ им. А.И. Герцена, 2008. – 170 с. Оценка качества высшего образования: зарубежный опыт: Методическое пособие / Артемьева Т.В., Громова Л.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю., Пискунова Е.В., Шарри Т.Г.; под ред. С.М.Шилова. – СПб., изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2007. – 163 с. Система экологического менеджмента в педагогическом вузе. Учебно-методическое пособие / Под общ. ред. В.П. Соломина и О.Г. Роговой. — СПб.: «Книжный дом», 2008. – 208 с.

Статистические методы повышения качества / Под ред. Хитоси Кумэ. Пер. с англ. и дополнение Ю.П. Адлера, Л.А. Конаревой. - М.: Финансы и статистика, 1988. Статистические методы повышения качества / Под ред. Хитоси Кумэ. Пер. с англ. и дополнение Ю.П. Адлера, Л.А. Конаревой. - М.: Финансы и статистика, 1988. Статистические методы в управлении предприятием: доступно всем / Васильков Ю.В., Иняц Н. - М.: РИА "Стандарты и Качество", 2007. – 280 с. Исакава Каору. Японские методы управления качеством. -М.: Экономика, 1988. Степанов С.А., Пузанков Д.В., Олейник А.В. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001 в высших учебных заведениях. – СПб: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. – 220 с. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. - Москва: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 286 с.

Левшина В.В., Бука Э.С. Формирование системы менеджмента качества вуза: Монография. – Красноярск: СибГТУ, 2004. – 328 с. Левшина В.В., Бука Э.С. Формирование системы менеджмента качества вуза: Монография. – Красноярск: СибГТУ, 2004. – 328 с. Логанина В.И., Федосеев А.А. Системы качества. Учебное пособие – Пенза: Пензенский государственный университет архитектуры и строительства, 2005. – 150 с. Методические рекомендации по внедрению типовой модели системы качества образовательного учреждения // Азарьева В. В., Круглов В. И., Пузанков Д. В., Соболев В. С. – СПб.: Изд-во СПбГЭТУ, 2006. 408 с. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами. – М.: Омега-Л, 2006. – 664 с. Окрепилов В.В., Иванова Г.Н. Техническое регулирование в России. Учебное пособие. - СПб.: Изд во Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов, 2008. – 432 с. Окрепилов В.В. Словарь терминов и определений в области экономики и управления качеством.   СПб.: Наука, 2007.   214 с.

Менеджмент. Абчук В.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. / Учебник для вузов. – СПб.: Книжный дом, 2008. Менеджмент. Абчук В.А., Тимченко В.В., Трапицын С.Ю. / Учебник для вузов. – СПб.: Книжный дом, 2008. Иняц Н. Малая энциклопедия качества. В трех частях. Часть 3. Современная история качества / Под общей ред. Ю.В. Василькова и Н.Н. Аниськиной / Пер. с хорватского Л.Н. Белинькой. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. – 224 с.

Журналы Журналы «Стандарты и качество» «Методы менеджмента качества» «Менеджмент качества» «Качество. Инновации. Образование» «Деловое совершенство»

http://gost.ru/ - официальный сайт Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии РФ http://gost.ru/ - официальный сайт Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии РФ http://www.iso.org/iso/ - сайт Международной организации по стандартизации http://www.eqc.ru – Европейский центр по качеству (Москва) http://www.stq.ru – издательство «Стандарты и качество» http://www.quality21.ru - портал «Качество XXI век» http://cepvok.ru – центр экспертных программ Всероссийской организации качества http://manag.herzen.spb.ru – сайт факультета управления РГПУ им. А.И. Герцена

Несоответствие. Несоответствие. Корректирующее действие. Предупреждающее действие Политика в области качества. Документированная процедура. Руководство по качеству. План по качеству. Анализ. Верификация. Валидация Испытание. Контроль. Мониторинг Аудит.

Качество представляет собой такую экономическую категорию, которая обеспечивает интеграцию стратегических рыночных целей организации и гарантированное получение запланированных результатов за счет системного менеджмента, ориентированного на сбалансированное удовлетворение заинтересованных сторон Качество представляет собой такую экономическую категорию, которая обеспечивает интеграцию стратегических рыночных целей организации и гарантированное получение запланированных результатов за счет системного менеджмента, ориентированного на сбалансированное удовлетворение заинтересованных сторон Методы менеджмента качества составили основу японского «экономического чуда» Популярность систем менеджмента качества продолжает расти (более 1 млн. сертифицированных систем в мире) Стандартизованная система менеджмента позволяет партнерам обеспечить доверие и взаимопонимание

P (Plan — планируй) — нужно планировать характер действий и вид улучшений на основе доступной информации; P (Plan — планируй) — нужно планировать характер действий и вид улучшений на основе доступной информации; D (Do — применяй) — запланированные действия применяются на практике; С (Сheck — проверяй) — проверяются результаты выполненной деятельности; A (Aсt — корректируй) — корректируются ошибки и их причины, разрабатываются меры по недопущению повтора ошибок

выявление внешних и внутренних потребителей и заинтересованных сторон, осознание их потребностей и ожиданий, включая качество производимых товаров и услуг, условия их предоставления, цену и т.д.; выявление внешних и внутренних потребителей и заинтересованных сторон, осознание их потребностей и ожиданий, включая качество производимых товаров и услуг, условия их предоставления, цену и т.д.; обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (государства, общества в целом, рынка и пр.); преобразование запросов и требований потребителей в конкретные задачи, их планирование и выполнение; установление обратной связи с потребителями, оценка их удовлетворенности с целью улучшения деятельности.

понимание высшим руководством и, прежде всего, директором, что система менеджмента качества – это эффективный инструмент его управления; понимание высшим руководством и, прежде всего, директором, что система менеджмента качества – это эффективный инструмент его управления; демонстрация приверженности качеству собственным примером; ориентация на потребности всех заинтересованных сторон, в том числе внутренних потребителей и общество в целом; обеспечение атмосферы доверия для того, чтобы персонал не боялся ошибиться, предлагая улучшения; распределение ответственности и полномочий, а также обеспечение необходимыми ресурсами.

создание условий для демократичного стиля управления; создание условий для демократичного стиля управления; максимальную передачу полномочий в рамках зоны ответственности; привлечение непосредственных исполнителей для разработки регламентов своих процессов, работ и функций (как экспертов в этой работе);

четкое распределение обязанностей и полномочий; четкое распределение обязанностей и полномочий; целенаправленное управление, которое «подстраивается» под потребности следующего процесса или конечного потребителя; определение критериев результативности управления – количественных и качественных; надежное планирование и прогноз результатов, последствий и рисков.

определение системы процессов, в соответствии с целями по качеству; определение системы процессов, в соответствии с целями по качеству; установление взаимозависимости процессов в системе; установление приоритетов в системной связи стратегического планирования и оперативного управления; взаимосвязь всех требований к системе управления.

обоснованное целесообразное управление; обоснованное целесообразное управление; обеспечение достоверных источников фактов и данных; использование надежных методов анализа данных и информации; расходование ресурсов только для измерений, которые добавляют ценность (могут добавлять).

идентификация основных поставщиков и партнеров; идентификация основных поставщиков и партнеров; установление отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей; открытость; совместное решение проблем.

формирование культуры качества, потребности в постоянном улучшении; формирование культуры качества, потребности в постоянном улучшении; дозированное внедрение инноваций с учетом имеющегося потенциала и ресурсов; постоянное внимание всем процессам с учетом приоритетных направлений; использование механизма внутренних аудитов как процедуры улучшений, противоположной контролю по сути; использование механизма цикла улучшений Деминга – Шухарта (Plan – Do – Check – Act = Планируй – Внедряй – Проверяй – Корректируй); признание заслуг работников, участвующих в улучшениях.

«СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА «СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ» Quality management systems. Fundamentals and vocabulary

потребителей и заинтересованных сторон, потребителей и заинтересованных сторон, обязательным (законодательным и нормативным), собственным требованиям организации

Примечания Примечания "Обычно предполагается" означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя. Установленным является такое требование, которое определено, например в документе. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами

Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар, покупатель. Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар, покупатель. Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

система менеджмента: система для разработки политики и целей и достижения этих целей система менеджмента: система для разработки политики и целей и достижения этих целей

действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия

Найти примеры успешных организаций, которые работают по методологии менеджмента качества Найти примеры успешных организаций, которые работают по методологии менеджмента качества

1.ПРОЦЕССНЫЕ МОДЕЛИ 1.ПРОЦЕССНЫЕ МОДЕЛИ Модель TQM (Total Quality Management) – всеобщий менеджмент качества СМК в соответствии с требованиями ISO 9001 СМК в соответствии с рекомендациями ISO 9004 (модель ISO/IQNet) 6 сигм Бережливое производство (Lean Management) и другие 2. МОДЕЛИ КОНКУРСОВ Международные премии по качеству EFQM – Европейская премия по качеству Премия Малькольма Болдриджа (США) Премия Деминга (Япония) Национальные премии по качеству Региональные премии и конкурсы Отраслевые конкурсы Конкурс Минобрнауки «Системы обеспечения качества подготовки специалистов» 3. МОДЕЛИ САМООЦЕНКИ Европейские стандарты по гарантиям качества высшего образования Стандарты корпоративной социальной ответственности

EFQM –учреждена в 1988 г. EFQM –учреждена в 1988 г. Первая Европейская премия в области качества 1991 г. Совместное спонсорство EU и ЕОQ (EU – Европейский Союз, EOQ – European Organization for Quality) Первая премия общественного сектора - 1995

Полное понимание требований потребителей текущих и будущих Удовлетворение всех заинтересованных сторон Устойчивый стиль руководства Взаимосвязи и взаимозависимость всех частей организации Общие цели, культура доверия и распределение полномочий Непрерывное обучение, инновации, улучшение Взаимовыгодные отношения Общие долгосрочные интересы

ISO 9001 ISO 9001 Стандарт для установления соответствия, Ориентирован на средний уровень Слишком универсальный, Достаточно бюрократичный

Российские руководители недостаточно подготовлены, так как назначаются из числа специалистов отрасли и неохотно осваивают новое Российские руководители недостаточно подготовлены, так как назначаются из числа специалистов отрасли и неохотно осваивают новое Отсутствие передачи полномочий в функциональной модели затруднена и традиции преодолеть сложно Несогласованность действий Слишком много лишней информации Излишне сильная вертикальная власть Огромные затраты на качество Система менеджмента качества нужна только в конкурентной среде Избыток ресурсов развращает Бизнес на основе «серых» схем

a) внешняя среда организации, изменения или риски, связанные с этой средой; a) внешняя среда организации, изменения или риски, связанные с этой средой; b) изменяющиеся потребности; c) конкретные цели; d) выпускаемая продукция; e) применяемые процессы; f) размер и структура организации.

Под предысторией качества можно подразумевать развитие цивилизации вплоть до 50-х гг. XX в. Под предысторией качества можно подразумевать развитие цивилизации вплоть до 50-х гг. XX в. До этого времени качество трактовалось как составная часть искусств, областей знания Лишь с 50-х гг. XX в. качество становится самостоятельной научной дисциплиной

1. Период «мастерства» – до начала XX века 1. Период «мастерства» – до начала XX века 2. Качество в массовом производстве - Фредерик Тейлор – контроль, научная организация труда 3. Создание основ - с конца 40-х до конца 50-х годов ХХ в. Уолтер Шухарт (1891-1967), Эдвард У. Деминг, Джозеф М. Джуран, Арманд В. Фейгенбаум. 4. Создание новых техник и технологий - 60-е - начало 70-х годов ХХ в. до 1987г. - японские методы высокой степени сложности - Каору Исикава, Генити Тагути и Сигео Синго. - «Западная школа качества» - Филипп Кросби, Том Петерс, Клаус Меллер 5. Современная теория качества - теория всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management - TQM), появление и широкое распространение стандартов серии ISO 9000, интегрированные системы менеджмента (качество+безопасность+экология+риски+социальная ответственность+информационная безопасность+…)

Фредерик Винслоу Тейлор (1856-1915) Фредерик Винслоу Тейлор (1856-1915) Уолтер Эндрю Шухарт (1891—1967) Эдвард Уильям Деминг (1900-1993) Джозеф Джуран (1904) Арманд Валлин Фейгенбаум (1930) Каору Исикава (1915-1989) Генити Тагути (1924) Сигео Синго (1909-1990) Филипп Б. Кросби (1926-2001) Том Петерс (1942) Клаус Меллер (1945)

Система КАНАРСПИ (машиностроение Н.Новгорода) – высокий уровень подготовки производства Система КАНАРСПИ (машиностроение Н.Новгорода) – высокий уровень подготовки производства НОРМ – НОТ по увеличению моторесурса (Ярославский моторный завод) – повышение технического уровня и качества изделий БИП (Саратов) – строгое выполнение технологических операций СБТ – система бездефектного труда (Львов)

Окрепилов В.В. Окрепилов В.В. Адлер Ю.П. Гличев В.В. Белобрагин В.И. Бойцов В.Н. Воронин В.И.

Нет элементов, направленных на потребителя, рынок и повышение конкурентоспособности Нет элементов, направленных на потребителя, рынок и повышение конкурентоспособности Акцент только на снижение брака и совершенствование технологии Слабое вовлечение персонала в процесс принятия решений по улучшению качества Боязнь высшего руководства передать полномочия подчиненным (отвечал за все директор, причем головой)

Американский подход отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям с привлечением системы административного контроля за исполнением планов, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводителей и созданию для них благоприятных условий на рынке. Американский подход отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям с привлечением системы административного контроля за исполнением планов, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводителей и созданию для них благоприятных условий на рынке.

Японский опыт характеризуется широким внедрением научных разработок в области технологии и управления (менеджмента), высокой степенью компьютеризации всех операций контроля, анализа и управления производством, максимальным использованием возможностей человека благодаря принимаемым мерам по стимулированию творческой активности, воспитанию чувства патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала. Японский опыт характеризуется широким внедрением научных разработок в области технологии и управления (менеджмента), высокой степенью компьютеризации всех операций контроля, анализа и управления производством, максимальным использованием возможностей человека благодаря принимаемым мерам по стимулированию творческой активности, воспитанию чувства патриотизма к своей фирме, систематическому и повсеместному обучению персонала.

Страны Европы проводят единую политику в области качества, целью которой является достижение превосходства европейских товаров на мировом рынке. Страны Европы проводят единую политику в области качества, целью которой является достижение превосходства европейских товаров на мировом рынке. Отличительные особенности европейского подхода: создание единой нормативной базы, гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур оценки и подтверждения соответствия с общеевропейскими, сети организаций по обеспечению гарантий и сертификации систем качества (IQNet) единая система аттестации и регистрации специалистов по качеству единая «модель совершенства», по критериям которой проводятся ежегодные конкурсы на Европейскую премию по качеству, формируется единая информационная база в области качества.

стандартизация и надзор за соблюдением стандартов стандартизация и надзор за соблюдением стандартов активная поддержка государством внедрения систем менеджмента качества по числу предприятий, имеющих сертифицированные системы менеджмента качества, КНР занимает первое место в мире. Это позволило Китаю получить международное признание, вступить в ВТО

Стратегический менеджмент Стратегический менеджмент Управление развитием Управление изменениями Управление инновациями Маркетинг-менеджмент Процессный подход Менеджмент качества, Бережливое производство, Шесть сигм Проектный подход Операционный менеджмент Управление организационной структурой Управление ресурсами Управление человеческими ресурсами Управление интеллектуальными ресурсами Управление знаниями Управление корпоративной идентичностью Бизнес-планирование Управление рисками Экологический менеджмент Менеджмент безопасности и охраны труда Менеджмент социальной ответственности Менеджмент информационной безопасности Программно-целевое управление

Лицензирование Лицензирование Аккредитация Аттестация Аудит системы управления (ISO 9001) Бухгалтерский аудит Сертификация Конкурсы по качеству

Связь стратегического и функционального (операционного или процессного) управления Связь стратегического и функционального (операционного или процессного) управления Стабильность процессов Результативность управления Эффективность управления Технологический уровень управления Финансовая устойчивость Маркетинговая деятельность (изучение спроса и удовлетворенности, продвижение и реклама услуг), Деловое партнерство Управление рисками – слишком много факторов Управление корпоративной культурой, вовлечение, мотивация и стимулирование персонала

Создана в 1949 г. по решению ООН Создана в 1949 г. по решению ООН Негосударственная организация - основана на членстве – более 160 стран (по одной организации из страны). Центральный секретариат в Женеве Разрабатывает решения, выгодные одновременно и обществу (потребителям), и бизнесу, и национальным правительствам Термин «ISO» - «ИСО» используется как бренд, основанный на греческом понятии «равный», поэтому не переводится Более двухсот технических комитетов разрабатывают стандарты как лучшие практики TC 176 – технический комитет «Quality management and quality assurance»

Делают производство товаров и услуг более эффективным, безопасным и чистым Делают производство товаров и услуг более эффективным, безопасным и чистым Улучшают торговлю – повышают взаимопонимание между партнерами Вооружают правительства согласованной инструментальной и юридической базой для оценки Делятся лучшими производственными практиками Распространяют инновации Обеспечивают основу для обеспечения безопасности потребителей Делают жизнь проще, разрабатывая решения для различных общих проблем

Разработка, издание и продажа стандартов Разработка, издание и продажа стандартов Консалтинг в области менеджмента качества Обучение специалистов Аттестация персонала Сертификация систем менеджмента качества организаций

ISO 9001-2008 – Система менеджмента качества. Требования ISO 9001-2008 – Система менеджмента качества. Требования ISO 9000-2005 – Система менеджмента качества. Основные положения и словарь ISO 9004-2009 – Управление с целью достижения устойчивого успеха организации – подход с точки зрения менеджмента качества, 2009. ISO 19011-2011 – Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и /или систем экологического менеджмента

ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества. ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества. ISO 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. ISO 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. ISO 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента.

Требования стандарта носят общий характер и могут быть применены по отношению к организациям всех типов и размеров, вне зависимости от того, какого рода продукцию или услуги они предлагают. Требования стандарта носят общий характер и могут быть применены по отношению к организациям всех типов и размеров, вне зависимости от того, какого рода продукцию или услуги они предлагают.

а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством а) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества; b) организациями, стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками; c) пользователями продукции; d) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы); e) сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, оценивающими систему менеджмента качества или проверяющими ее на соответствие требованиям ISO 9001 (например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации); f) сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, консультирующими или проводящими обучение по системам менеджмента качества, соответствующим данной организации; g) разработчиками соответствующих стандартов.

«Настоящий стандарт предназначен для организаций, которым необходимо проводить внутренние и/или внешние аудиты систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента или управлять программами аудита». «Настоящий стандарт предназначен для организаций, которым необходимо проводить внутренние и/или внешние аудиты систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента или управлять программами аудита». п. 1 Область применения

ISO/FDIS 10001 Quality management −− Customer satisfaction −− Guidelines for codes of conduct for organizations - Менеджмент качества – Удовлетворение потребителей – Руководящие указания по кодексам поведения для организаций ISO/FDIS 10001 Quality management −− Customer satisfaction −− Guidelines for codes of conduct for organizations - Менеджмент качества – Удовлетворение потребителей – Руководящие указания по кодексам поведения для организаций ISO 10002:2004 Quality management −− Customer satisfaction −− Guidelines for complaints handling in organizationsМенеджмент качества – Удовлетворение потребителей – Руководящие указания по управлению жалобами в организации ISO/FDIS 10003 Quality management −− Customer satisfaction −− Guidelines for dispute resolution external to organizations - Менеджмент качества – Удовлетворение потребителей – Руководящие указания по разрешению претензий к организации ISO/CD TS 10004 Quality management −− Customer satisfaction −− Guidelines for monitoring and measuring - Менеджмент качества – Удовлетворенность потребителей – Руководящие указания по мониторингу и измерениям ISO 10005:2005 Quality management systems −− Guidelines for quality plans - Системы менеджмента качества – Руководящие указания по планированию

ISO 10006:2003 Quality management systems −− Guidelines for quality management in projects - Системы менеджмента качества – Руководящие указания по менеджменту качества в проектах ISO 10006:2003 Quality management systems −− Guidelines for quality management in projects - Системы менеджмента качества – Руководящие указания по менеджменту качества в проектах ISO 10007:2003 Quality management systems −− Guidelines for configuration management – Руководящие указания по конфигурации систем менеджмента ISO 10012:2003 Measurement management systems −− Requirements for measurement processes and measuring equipmentСистемы менеджмента измерений – Требования к измерению процессов и измерительному оборудованию ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation - Руководящие указания по документированию системы менеджмента качества ISO 10014:2006 Quality management −− Guidelines for realizing financial and economic benefitsМенеджмент качества – Руководящие указания по достижению финансовых и экономических выгод

ISO 10015:1999 Quality management −− Guidelines for trainingМенеджмент качества – Руководящие указания по обучению персонала ISO 10015:1999 Quality management −− Guidelines for trainingМенеджмент качества – Руководящие указания по обучению персонала ISO/TR 10017:2003 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000 - Руководящие указания по применению статистических методов в СМК ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services - Руководящие указания по отбору консультантов по менеджменту качества и использованию их услуг ISO 17025 Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий

ISO 14001 – Системы экологического менеджмента. Требования ISO 14001 – Системы экологического менеджмента. Требования OHSAS 18001 - Система менеджмента производственной безопасности и охраны здоровья ISO 31000 Risk management — Guidelines on principles and implementation of risk management – Риск-менеджмент ISO 22000:2005 Food safety management systems −− Requirements for any organization in the food chain - Система менеджмента безопасности продуктов питания – Требования для любых организаций в цепи продуктов питания ISO 27001:2005 Системы менеджмента информационной безопасности ISO/IEC 17799:2005 Information technology −− Security techniques −− Code of practice for information security management – Информационные технологии – - Технологии обеспечения информационной безопасности - Требования к системам менеджмента информационной безопасности ISO 26000 Руководящие указания по менеджменту социальной ответственности

Сертификация системы менеджмента качества — это один из способов обеспечения гарантии того, что держатель сертификата способен всегда поставлять продукцию или услуги, которые удовлетворяют установленным требованиям: Сертификация системы менеджмента качества — это один из способов обеспечения гарантии того, что держатель сертификата способен всегда поставлять продукцию или услуги, которые удовлетворяют установленным требованиям: требованиям потребителей соответствующим обязательным требованиям собственным требованиям организации

Первый этап - организация работ Первый этап - организация работ Второй этап - анализ документов системы менеджмента качества организации Третий этап - подготовка к аудиту (проверке) «на месте» Четвертый этап - проведение аудита (проверки) «на месте» и подготовка акта по результатам аудита Пятый этап - завершение сертификации, выдача и регистрация сертификата Шестой этап - инспекционный контроль сертифицированной системы менеджмента качества

ISO/IEC 17021 Conformity assessment — Requirements for bodies providing audit and certification of management systems (Согласованное оценивание – Требования к организациям, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента) ISO/IEC 17021 Conformity assessment — Requirements for bodies providing audit and certification of management systems (Согласованное оценивание – Требования к организациям, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента)

Отвечает ли область аккредитации органа по сертификации области вашей деятельности. Какие аттестаты аккредитации имеет орган по сертификации. Системы сертификации Время существования на рынке сертификационных услуг органа по сертификации. Компетентность экспертов. Штат экспертов. Рекомендации от заказчиков органа по сертификации. Ценовая политика.

Мировая ассоциация для согласованной оценки аккредитованных органов в сфере сертификации/регистрации систем менеджмента, продукции и услуг, персонала и других связанных систем согласованной оценки Мировая ассоциация для согласованной оценки аккредитованных органов в сфере сертификации/регистрации систем менеджмента, продукции и услуг, персонала и других связанных систем согласованной оценки Цели IAF: создать уверенность, что аккредитованные органы обладают достаточной компетентностью в обозначенной области разрабатывать и применять на практике согласованные критерии оценки, учитывающие интересы потребителей и бизнеса

МИССИЯ: содействовать улучшению европейского сообщества через распространение качества в самом широком его значении МИССИЯ: содействовать улучшению европейского сообщества через распространение качества в самом широком его значении

Интеграция исследований в области качества Интеграция исследований в области качества Центр компетенций для бизнеса, правительств и Евросоюза, распространение лучших практик в области менеджмента качества Подготовка специалистов Гармонизированная схема аттестации персонала Содействие развитию организаций: через инновации в менеджменте, поддержку участников, распространение философии корпоративной социальной ответственности и устойчивого развития

«Настоящий стандарт может быть применён внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, в целях оценки способности организации выполнять требования потребителей, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством (далее обязательные требования), и собственные требования» «Настоящий стандарт может быть применён внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, в целях оценки способности организации выполнять требования потребителей, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с действующим законодательством (далее обязательные требования), и собственные требования»

4.Система менеджмента качества 4.Система менеджмента качества 5.Ответственность руководства 6.Менеджмент ресурсов 7.Процессы жизненного цикла продукции 8.Измерение, анализ и улучшение

Если организация решает передать сторонней организации выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом. Если организация решает передать сторонней организации выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом.

действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия

Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Примечания 1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов. 2. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности (ISO 9000) Любая деятельность или совокупность видов деятельности, которая использует ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс

Владелец процесса - должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении необходимые ресурсы, информацию о процессе, управляет ходом процесса и несет ответственность за ход, результаты и эффективность процесса. Владелец процесса - должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении необходимые ресурсы, информацию о процессе, управляет ходом процесса и несет ответственность за ход, результаты и эффективность процесса. Вход процесса - ресурс, обеспечиваемый внешним поставщиком. Выход процесса - результат (продукт, услуга) выполнения процесса. Потребитель - субъект, получающий и использующий результат процесса, степень удовлетворенности которого является критерием оценки качества результатов процесса. а) внутренний - находится в организации и, в ходе своей деятельности, использует результаты (выходы) предыдущего процесса; б) внешний - находится за пределами организации и использует результат (выход) процесса. Ресурсы - информация, финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения процесса и находящиеся в распоряжении владельца процесса. Регламент процесса - документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей, порядок контроля результатов и порядок принятия решений по улучшениям. Параметры продукта – это промежуточные и конечные характеристики результата процесса, а также требования к его качеству. Параметры процесса – измеримые характеристики процесса, задание и выполнение которых гарантирует достижение целей процесса и выполнение требований к качеству. Подпроцессы – отдельные, достаточно автономные части процессов, которые могут быть четко идентифицированы.

Процессы классифицируют также по: Процессы классифицируют также по: отношению к получению добавленной ценности; сложности; структуре; уровням; взаимодействию

Процессы следует выявлять в зависимости от целей и особенностей конкретной организации. Процессы следует выявлять в зависимости от целей и особенностей конкретной организации. Количество основных процессов должно быть оптимальным, чтобы обеспечить управляемость и необходимые для их гарантированного выполнения ресурсы. Каждый процесс должен иметь только одного владельца.  Владельцу процесса должны быть выделены все необходимые ресурсы и полномочия, установлены показатели эффективности процесса.

процессы ресурсного обеспечения, включая взаимодействие с поставщиками, закупки необходимого учебного оборудования и учебно-методической литературы и пр.; процессы ресурсного обеспечения, включая взаимодействие с поставщиками, закупки необходимого учебного оборудования и учебно-методической литературы и пр.; процессы финансового обеспечения деятельности; процессы создания инфраструктуры и производственной среды; процессы обеспечения связи, информационное обеспечение деятельности; процессы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров; процессы обеспечения санитарно-гигиенических условий труда, безопасности и др.

стратегическое планирование и управление, стратегическое планирование и управление, финансово-экономическое управление, разработка политики в области качества, координация, организация, контроль процессов, мотивация персонала, анализ со стороны руководства и др.

вербальное описание - описание на естественном языке; вербальное описание - описание на естественном языке; математическое описание - описание математической модели, построенной с помощью средств и правил определенного раздела (разделов) математики; графическое описание - описание объекта с помощью средств и правил графического изображения. И др.

наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным); наименование процесса (оно должно быть кратким и по возможности выражено отглагольным существительным); код процесса; определение процесса (формулировка, раскрывающая сущность и основное содержание процесса); цель процесса (необходимый или желательный результат процесса); владелец процесса (лицо, ответственное за планирование, ресурсное обеспечение, координацию хода, результаты и эффективность процесса); участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса); регламент процесса (документация, содержащая нормативные требования, в соответствии с которыми осуществляется процесс); входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию); выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие ценность для потребителя); ресурсы (финансовые, материальные, человеческие, информационные, временные, административные, природные, энергетические, посредством которых осуществляется преобразование входов в выходы); процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики – источники входов рассматриваемого процесса); процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса); механизмы обратной связи (методы выявления степени удовлетворенности потребителей); измеряемые параметры процесса (характеристики, подлежащие мониторингу, измерению и анализу); показатели результативности процесса (характеристики, отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным); показатели эффективности процесса (характеристики, отражающие связь между достигнутым результатом и затраченными ресурсами); порядок выполнения процесса.

Организация должна: Организация должна: a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1.2); b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов; c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими; d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; e) осуществлять мониторинг, измерение, там где это возможно, и анализ этих процессов; f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Что должен делать процесс? Что должен делать процесс? Что делает процесс? Что может быть не так? Добейтесь состояния статистической управляемости. Определите воспроизводимость.

Поддерживайте процесс Поддерживайте процесс Следите за пригодностью (полной изменчивостью) процесса Используйте статистические методы при наблюдениях за процессами Установите причину возникающих вариаций процесса и воздействуйте на нее.

Совершенствуйте процесс путем уменьшения изменчивости Совершенствуйте процесс путем уменьшения изменчивости Целенаправленно изменяйте процесс и измеряйте последствия, чтобы лучше понять и снизить изменчивость от обычных причин Результат - повышенное качество при меньших затратах Определив новые параметры процесса возврат к анализу процесса

можно считать мониторинг обособленной деятельностью по наблюдению за состоянием некоего объекта (объектов) и (или) процессов, по анализу этого состояния, оценке состояния и происходящих в нем изменений, а также прогнозированию состояния в будущем можно считать мониторинг обособленной деятельностью по наблюдению за состоянием некоего объекта (объектов) и (или) процессов, по анализу этого состояния, оценке состояния и происходящих в нем изменений, а также прогнозированию состояния в будущем

Связь стратегического и функционального (операционального) управления Связь стратегического и функционального (операционального) управления Стабильность процессов Результативность управления, Эффективность управления Технологический уровень управления Финансовая устойчивость Маркетинговая деятельность (изучение спроса и удовлетворенности, продвижение и реклама услуг), Деловое партнерство Управление рисками – слишком много факторов Управление корпоративной культурой, вовлечение, мотивация и стимулирование персонала

ISO 10004 – «Менеджмент качества – Удовлетворенность потребителей – Руководящие указания по мониторингу и измерениям», ISO 10004 – «Менеджмент качества – Удовлетворенность потребителей – Руководящие указания по мониторингу и измерениям», ISO 10012 «Системы менеджмента измерений – Требования к измерению процессов и измерительному оборудованию», ISO 10017 – «Руководящие указания по применению статистических методов в системах менеджмента качества»

Одним из основных принципов менеджмента качества является «принятие решений, основанное на фактах и данных». Одним из основных принципов менеджмента качества является «принятие решений, основанное на фактах и данных».

1.2 Утверждение, мониторинг и периодические проверки программ и квалификаций 1.2 Утверждение, мониторинг и периодические проверки программ и квалификаций Стандарт: Учебные заведения должны иметь официальные механизмы утверждения, периодических проверок и мониторинга своих программ и сертификатов.

удовлетворенность потребителей, удовлетворенность потребителей, внутренний аудит, мониторинг и измерение процессов, мониторинг и измерение результатов

- обзоры потребителей и пользователей (нужно четко определить потребителей и их требования, а также периодически актуализировать эту информацию); - обзоры потребителей и пользователей (нужно четко определить потребителей и их требования, а также периодически актуализировать эту информацию); - данные о предоставлении услуг; - обратная связь по новым образовательным программам и методам, которые реализует вуз; - выполнение требований договора со студентом; - потребности рынка образовательных услуг и рынка труда; - информация о конкурентах.

- жалобы потребителей; - жалобы потребителей; - непосредственное общение с потребителями; - анкетирования и обзоры; - сбор и анализ данных по работе других подразделений и организаций, участвующих в реализации образовательной программы, например, в рамках академической мобильности; - фокус-группы; - данные о внеучебной активности студентов; - данные о воспитательной работе; - данные о комфортности обучения; - мнение работодателей; - сообщения в средствах массовой информации; - изучение опыта других образовательных учреждений; - данные рейтинговых агентств и др.

- изучать мнения своих работников о степени удовлетворенности их потребностей и ожиданий; - изучать мнения своих работников о степени удовлетворенности их потребностей и ожиданий; - проводить оценку индивидуальной и коллективной работы сотрудников и их вклада в результаты организации;

- оценивать свои способности в достижении поставленных целей; - оценивать свои способности в достижении поставленных целей; - оценивать свою финансовую деятельность; - оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты; - определять ценность, полученную в результате предпринятых действий;

- изучать мнения поставщиков и партнеров, касающихся их удовлетворенности процессами закупок, осуществляемыми организацией; - изучать мнения поставщиков и партнеров, касающихся их удовлетворенности процессами закупок, осуществляемыми организацией; - контролировать и обеспечивать обратную связь по деятельности поставщиков и партнеров по их соответствию политике в области закупок организации на конкурсной основе; - оценивать качество закупленных материалов и услуг и выгоды от взаимоотношений;

- возможности процессов достигать запланированных результатов; - возможности процессов достигать запланированных результатов; - время реагирования на отклонения, сбои и несоответствия; - продолжительность циклов в процессах; - производительность процессов; - измеряемые аспекты надежности процессов; - основные результаты процессов; - результативность и эффективность работы сотрудников; - применение технологий; - сокращение непроизводительных расходов; - сокращение затрат.

результаты текущей и промежуточной аттестации обучающихся; результаты текущей и промежуточной аттестации обучающихся; квалификационные оценки уровня подготовки выпускников членами государственной аттестационной комиссии; соответствие профессиональных компетенций выпускников требованиям работодателей; адекватность и широта спектра образовательных технологий, используемых в образовательном процессе; степень соответствия принятых условий учебы и труда санитарным и экологическим требованиям санитарии, обеспечение безопасности труда и учебы; обеспеченность современным учебным оборудованием; доступность использования компьютерной техники и ее современных возможностей; доступность и качество учебной, научной и методической литературы.

1) данные измерений следует преобразовывать в информацию и знания, которые пойдут на пользу организации; 1) данные измерений следует преобразовывать в информацию и знания, которые пойдут на пользу организации; 2) измерение, анализ и улучшение процессов и результатов необходимо использовать для расстановки соответствующих приоритетов; 3) применяемые методы измерений следует периодически анализировать, а данные верифицировать на постоянной основе на точность и полноту; 4) сравнение с лучшими достижениями отдельных процессов необходимо использовать как средство улучшения результативности и эффективности других процессов; 5) измерения удовлетворенности потребителей следует рассматривать как жизненно важные для оценки деятельности организации; 7) следует применять соответствующие средства распространения информации; 8) результативность и эффективность поддержания связи с заинтересованными сторонами необходимо измерять, чтобы установить степень востребованности информации; 9) использование соответствующих статистических или других методов позволяет определить тенденции, а также снизить затраты; 10) следует периодически обсуждать результаты мониторинга для выявления возможностей для улучшения деятельности.

Политика в области качества Политика в области качества Цели в области качества Планы и программы по качеству Руководство по качеству Книга (реестр) процессов Документированные процедуры Рабочие инструкции Записи о результатах СМК

общая характеристика деятельности, общая характеристика деятельности, область применения системы менеджмента качества, обоснование любых исключений; документированные процедуры или ссылки на них; описание взаимодействия процессов, ответственность и полномочия, структура системы управления, описание того, как организация выполняет требования стандарта ISO 9001.

Процессы следует задокументировать в той степени, которая требуется для поддержки результативной и эффективной работы. Процессы следует задокументировать в той степени, которая требуется для поддержки результативной и эффективной работы. Документация, связанная с процессами, способствует: определению и доведению до сведения персонала важных характеристик процессов; подготовке по вопросам функционирования процессов; обмену знаниями и опытом в командах и рабочих группах; проведению измерений и аудита процессов; анализу, пересмотру и улучшению процессов.

документы, устанавливающие способ осуществления деятельности или процесса документы, устанавливающие способ осуществления деятельности или процесса Документированные процедуры определяют наиболее общие (системные) правила в системе менеджмента качества

Назначение Назначение Термины, сокращения и нормативные ссылки Область применения Общие положения Цели и задачи процесса Последовательность и регламент выполнения процесса Графическое описание процесса Параметры и методы мониторинга, измерений и контроля процесса и результатов Ответственность и полномочия Требования к ресурсам. Оценка качества и эффективности выполнения функций Лист ознакомления Лист регистрации изменений

п. 4.2.3. Управление документацией. п. 4.2.3. Управление документацией. п. 4.2.4. Управление записями. п. 8.2.2. Внутренние аудиты (проверки). п. 8.3. Управление несоответствующей продукцией. п. 8.5.2. Корректирующие действия. п. 8.5.3. Предупреждающие действия.

включает: включает: проверку документов на адекватность до их выпуска; анализ, актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов; обеспечение идентификации изменений и статуса документов; обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения; обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми; обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой; предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

Запись (record) – документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности Запись (record) – документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности «Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей».

протоколы, протоколы, журналы, отчеты, решения совета, договоры, акты, учетные файлы на эл. носителях (например, в отделе кадров)

Международный стандарт ISO 19011 содержит руководство по принципам аудита, по менеджменту программ аудита, по проведению аудита систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента, а также по компетентности аудиторов систем менеджмента качества и экологического менеджмента Международный стандарт ISO 19011 содержит руководство по принципам аудита, по менеджменту программ аудита, по проведению аудита систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента, а также по компетентности аудиторов систем менеджмента качества и экологического менеджмента

- это систематический, независимый документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (ISO 19011) - это систематический, независимый документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (ISO 19011)

Программа аудита – совокупность нескольких аудитов, запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенной цели. Программа аудита – совокупность нескольких аудитов, запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенной цели. п. 5.2 Цели и объем аудита п. 5.3 Ответственность за программу аудита, ресурсы и процедуры п. 5.4 Реализация программы аудита п. 5.5 Записи по программе аудита п. 5.6 Мониторинг и анализ программы аудита

Менеджмент программы аудита включает соответствующее планирование, предоставление ресурсов и установление процедур для проведения аудитов в соответствии с программой. Регламентируется документированной процедурой.

Примеры целей программ: Примеры целей программ: соответствовать требованиям по сертификации на стандарт СМК проверить соответствие контрактным требованиям достичь и поддерживать доверие к возможностям поставщика содействовать улучшению СМК

6.2 Организация проведения аудита 6.2 Организация проведения аудита Назначение руководителя аудиторской группы Определение целей, области и критериев аудита Определение возможности проведения аудита Формирование аудиторской команды 6.3 Анализа документов 6.4 Подготовка к проведению аудита на месте Подготовка плана аудита Распределение обязанностей в аудиторской группе Подготовка рабочих документов

6.5 Проведение аудита на месте 6.5 Проведение аудита на месте Проведение вступительного совещания Обмен информацией в ходе аудита Роли и обязанности сопровождающих и наблюдателей Сбор и проверка информации Формирование выводов аудита Подготовка заключения по результатам аудита Проведение заключительного совещания 6.6 Подготовка, утверждение и рассылка отчета по аудиту Подготовка отчета по аудиту Утверждение и рассылка отчета по аудиту 6.7 Завершение аудита 6.8 Действия по результатам аудита

Опросный лист - анкета, содержащая перечень вопросов для проверяемого подразделения или должностного лица, ответы на которые используются для предварительного оценивания объекта. Опросный лист - анкета, содержащая перечень вопросов для проверяемого подразделения или должностного лица, ответы на которые используются для предварительного оценивания объекта.

Опросный лист содержит перечень вопросов для владельца процесса или руководителя подразделения для предварительной оценки объекта аудита. Опросный лист содержит перечень вопросов для владельца процесса или руководителя подразделения для предварительной оценки объекта аудита. Вопросы, включаемые в опросный лист, строятся на основе анализируемых аудиторами документов и касающихся наиболее существенных аспектов функционирования процесса, подлежащего аудиту. Вопросы формулируются лаконично, недвусмысленно, они должны быть понятны отвечающим и предусматривать только однозначный ответ («да» или «нет»). Вопросы должны формулироваться в определенной последовательности, чтобы служить своеобразным «путеводителем» для проведения аудиторской проверки.

Чек–лист готовится индивидуально каждым членом аудиторской группы, исходя из особенностей того задания, которое ему поручил ведущий аудитор Чек–лист готовится индивидуально каждым членом аудиторской группы, исходя из особенностей того задания, которое ему поручил ведущий аудитор Вопросы должны предоставлять возможность развернутых ответов Вопросы предназначены для получения аудитором свидетельств соответствия функционирующего процесса (подразделения) установленным требованиям Внимание при составлении чек–листа следует уделить: - отрицательным ответам в опросном листе, - контрольным точкам проверяемого объекта, - проблемам, выявленным в ходе предыдущих аудитов, - проблемам, возникающим при взаимодействии процесса (подразделения) с другими процессами (подразделениями)

ISO 10006:2003 «Руководство по менеджменту качества в проектах». ISO 10006:2003 «Руководство по менеджменту качества в проектах». PMBoK (Project Management Body of Knowledge) - Свод знаний по управлению проектами

- уникальная скоординированная и управляемая деятельность с начальной и конечной датами, предпринятая для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включая ограничения сроков, стоимости и ресурсов (ISO 9000) - уникальная скоординированная и управляемая деятельность с начальной и конечной датами, предпринятая для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включая ограничения сроков, стоимости и ресурсов (ISO 9000)

проекты являются уникальными, неповторимыми работами, состоящими из процессов и действий; проекты являются уникальными, неповторимыми работами, состоящими из процессов и действий; проекты обладают некоторой степенью риска и неопределенности; ожидается, что проект обеспечит некоторые минимальные значения заданных параметров, например связанных с качеством; при проектировании планируют даты начала и окончания разработки, четко указывают стоимость разработки и необходимые ресурсы; персонал для выполнения проекта может быть принят в проектную организацию на время выполнения проекта (проектная организация может быть выбрана для выполнения проекта организацией — инициатором разработки и может быть заменена в процессе разработки); разработка проекта может быть достаточно продолжительной, а проект может со временем быть изменен под воздействием внутренних и внешних факторов.

Переход на процессную модель управления в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001, обеспечивающую уверенное функционирование и успешное развитие Переход на процессную модель управления в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001, обеспечивающую уверенное функционирование и успешное развитие

Система менеджмента качества в рамках настоящего проекта будет охватывать все структурные подразделения, весь персонал и все деловые процессы Система менеджмента качества в рамках настоящего проекта будет охватывать все структурные подразделения, весь персонал и все деловые процессы

Рекомендуемая длительность проекта зависит от размера организации, количества персонала, сложности процессов, наличия свободных ресурсов, целесообразности Рекомендуемая длительность проекта зависит от размера организации, количества персонала, сложности процессов, наличия свободных ресурсов, целесообразности

предварительный анализ ситуации и оценка возможности решения существующих проблем путем внедрения системы менеджмента качества предварительный анализ ситуации и оценка возможности решения существующих проблем путем внедрения системы менеджмента качества принятие решения о применении СМК изучение опыта других самооценка системы менеджмента изучение структуры управления и выявление деловых процессов проведение диагностического инновационного семинара разработка концепции и основных положений проекта назначение руководителя проекта создание проектной команды и распределение функций оценка финансовых ресурсов, необходимых для реализации проекта составление бюджета составление плана-графика выполнения работ и распределение ответственности и полномочий разработка критериев и показателей оценки проекта выбор консультантов

обучение и выработка единого понимания путем обсуждения на всех уровнях обучение и выработка единого понимания путем обсуждения на всех уровнях уточнение потребностей и ожиданий потребителей и заинтересованных сторон разработка плана проекта внедрения СМК, определение ответственности, полномочий и ресурсов заключение контракта с консалтинговой организацией определение (идентификация) и планирование деловых процессов разработка и утверждение политики и целей в области качества, документированных процедур, рабочих инструкций и других документов разработка «Руководства по качеству» внедрение разработанных документированных решений в практику деятельности контроль выполнения плана проекта обучение и мотивация управленцев и персонала информирование персонала и пропаганда философии качества создание системы контроля и мониторинга создание системы записей о качестве процессов и результатов деятельности создание системы внутренних аудитов разработка и осуществление корректирующих и предупреждающих действий создание системы анализа СМК и поддержки принятия решений выбор партнеров для осуществления сертификации заключение контракта на сертификацию и сертификация

диагностика существующей системы управления; диагностика существующей системы управления; оценка компетенций кадрового потенциала; анализ миссии и стратегических целей; анализ структуры процессов; анализ существующей организационной структуры с точки зрения ее соответствия структуре бизнес-процессов; предварительная оценка масштабов предстоящих работ; формирование у руководителей высшего и среднего звена целостного представления о системе менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001 и процессном подходе; формирование мотивации у менеджмента на разработку и внедрение СМК; формирование команды проекта внедрения СМК.

анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, идентификация ключевых проблем; анализ возможности решения существующих проблем с помощью системы менеджмента качества; качественные характеристики потенциала организации; перечень потребителей и заинтересованных сторон, анализ их требований; проект уточненной миссии, видения и политики в области качества; уточненные стратегические цели; перечень корпоративных ценностей; примерная структура процессов.

идентификация рисков; идентификация рисков; оценка рисков; обработка рисков; контроль рисков; принятие остаточных рисков.

политические; политические; демографические; социальные; ресурсные; технологические; психологические, связанные с мотивацией и вовлечением персонала.

Готовность к началу реализации проекта. Готовность к началу реализации проекта. Завершение предварительного анализа. Готовность плана и другой документации проекта. Завершение разработки процессов. Подготовленность документации. Завершение разработки документации. Завершение разработки руководства по качеству. Свидетельства о завершении обучения внутренних аудиторов. Решение о начале функционирования СМК. Решение о проведении внутренних аудитов. Корректировка и улучшения. Решение о сертификации СМК. Решение о завершении проекта. Доклад о завершении проекта. Передача полномочий функциональному менеджменту.

Первый этап - организация работ Первый этап - организация работ Второй этап - анализ документов системы менеджмента качества организации Третий этап - подготовка к аудиту (проверке) «на месте» Четвертый этап - проведение аудита (проверки) «на месте» и подготовка отчета по результатам аудита Пятый этап - завершение сертификации, выдача и регистрация сертификата Шестой этап - инспекционный контроль сертифицированной системы менеджмента качества

мнение внутренних аудиторов (по данным отчетов); мнение внутренних аудиторов (по данным отчетов); мнение внешних аудиторов (по данным отчетов); мнение управленцев (динамика по данным опроса); мнение персонала (динамика по данным опроса); мнение потребителей (динамика по данным опроса); анализ данных контроля и мониторинга, количество сбоев и нарушений, количество брака, количество жалоб и претензий.

анализ результатов проекта анализ результатов проекта контроль издержек передача ответственности за СМК от проектной команды функциональному (процессному) менеджменту