PPt4Web Хостинг презентаций

Главная / Экономика / МИ для формирования удовлетворенности потребителей услуг
X Код для использования на сайте:

Скопируйте этот код и вставьте его на свой сайт

X

Чтобы скачать данную презентацию, порекомендуйте, пожалуйста, её своим друзьям в любой соц. сети.

После чего скачивание начнётся автоматически!

Кнопки:

Презентация на тему: МИ для формирования удовлетворенности потребителей услуг


Скачать эту презентацию

Презентация на тему: МИ для формирования удовлетворенности потребителей услуг


Скачать эту презентацию

№ слайда 1 МИ для формирования удовлетворенности потребителей услуг(на примере рынка юридич
Описание слайда:

МИ для формирования удовлетворенности потребителей услуг(на примере рынка юридических услуг)Козлова РаисаСпециалист по маркетингу2007 г.

№ слайда 2 Содержание доклада Введение.Формирование удовлетворенности потребителей как факт
Описание слайда:

Содержание доклада Введение.Формирование удовлетворенности потребителей как фактор успеха компании.МИ для формирования удовлетворенности потребителей услуг.МИ: существующие потребители услуг.МИ: потенциальные потребители услуг.Система отношений с существующими и потенциальными потребителями услуг.

№ слайда 3 Введение Вопросы, требующие консультации юристов и адвокатов:организационные и с
Описание слайда:

Введение Вопросы, требующие консультации юристов и адвокатов:организационные и структурные изменения в организациитрудовые отношения с работникамиработа с партнерами, котрагентами и клиентамивзаимодействие с контролирующими органамираздел имущества, развод, наследование, пр.

№ слайда 4 Введение Особенности деятельности юридической компании:Рынок изучен слабо (руков
Описание слайда:

Введение Особенности деятельности юридической компании:Рынок изучен слабо (руководители средних и небольших компаний действуют на ощупь)Закрыта информация о стоимости услуг, клиентахЗакрыта информация о конкурентахОтсутствие «клиентоориентированности»Преданность клиентов одному поставщику услугПродвижение услуг с помощью «сарафанного радио»Отсутствие в штате специалистов в области маркетинга, развития, управления персоналом

№ слайда 5 Удовлетворенность потребителей как фактор успеха
Описание слайда:

Удовлетворенность потребителей как фактор успеха

№ слайда 6 Удовлетворенность потребителей как фактор успеха Что делать, если поставщику усл
Описание слайда:

Удовлетворенность потребителей как фактор успеха Что делать, если поставщику услуг не удается сформировать удовлетворенность потребителя?

№ слайда 7 Удовлетворенность потребителей как фактор успеха Преимущества формирования удовл
Описание слайда:

Удовлетворенность потребителей как фактор успеха Преимущества формирования удовлетворенности потребителей:

№ слайда 8 Удовлетворенность потребителей как фактор успеха
Описание слайда:

Удовлетворенность потребителей как фактор успеха

№ слайда 9 МИ для формирования удовлетворенности Что хочет клиент?Выслушайтеклиента!Програм
Описание слайда:

МИ для формирования удовлетворенности Что хочет клиент?Выслушайтеклиента!Программа сбора,анализа и примененияинформации:Группы пользователейОбратные семинарыОтраслевые мероприятияклиентов4. Маркетинговыеисследования5.Визиты в офис клиента6.Обсуждение проведенногопроекта7.Регулярная обратная связь

№ слайда 10 МИ: существующие потребители услуг Оценка действий, направленных на практическую
Описание слайда:

МИ: существующие потребители услуг Оценка действий, направленных на практическую деятельность по удержанию клиентов:Какую часть времениВы потратилина выполнениеэтих действий(в %% за этот год)Оцените, наскольковысок уровеньвыполненияэтих действий(от 1 до5)Информирование (вещание)Построение отношенийс клиентом3.Полноценное удовлетворениеожиданий клиента в проектах4.Поддержание (выращивание)отношений с клиентом5.Накопление информациио рынке (выслушиваниеактуальных проблем клиента)

№ слайда 11 МИ: существующие потребители услуг Выявление восприятия и ожидания от услуги/про
Описание слайда:

МИ: существующие потребители услуг Выявление восприятия и ожидания от услуги/проекта, замечания и перспективы дальнейшего сотрудничестваАнкета/опросПричины обращения к поставщику услуг,оценка удовлетворенности?Анкета/опрос

№ слайда 12 МИ: существующие потребители услуг Структура клиентов по отраслям, 2005-2006 г.г
Описание слайда:

МИ: существующие потребители услуг Структура клиентов по отраслям, 2005-2006 г.г.,% от общего количества клиентов

№ слайда 13 МИ: существующие потребители услуг МИ существующих потребителей услуг позволяет
Описание слайда:

МИ: существующие потребители услуг МИ существующих потребителей услуг позволяет выявить:Что побудило обратиться к конкретному поставщику услугЧто наиболее важно для клиента при получении услугНедостатки и достижения в процессе оказания услугиВ каких отраслях бизнеса и областях права специалисты имеют наиболее богатый опытЧастота повторных обращений/лояльностьНедостатки и достоинства существующей системы отношений с клиентами

№ слайда 14 МИ: потенциальные потребители услуг
Описание слайда:

МИ: потенциальные потребители услуг

№ слайда 15 МИ: потенциальные потребители услуг
Описание слайда:

МИ: потенциальные потребители услуг

№ слайда 16 МИ: потенциальные потребители услуг Согласно исследованиям компании LegalStudies
Описание слайда:

МИ: потенциальные потребители услуг Согласно исследованиям компании LegalStudies.ru набор инструментов для исследования удовлетворенности определяется спецификой клиентов. Руководители юридических фирм считают, что анкетирование не находит отклика среди российских клиентов в силу специфики менталитета, отдавая предпочтение «разговорам по душам» и приглашение на обед/ужин.

№ слайда 17 МИ: потенциальные потребители услуг только 14% КЛИЕНТОВ ПОКИДАЮТ ЮРИДИЧЕСКУЮ ФИР
Описание слайда:

МИ: потенциальные потребители услуг только 14% КЛИЕНТОВ ПОКИДАЮТ ЮРИДИЧЕСКУЮ ФИРМУ ПОТОМУ, ЧТО ОНИ БЫЛИ НЕУДОВЛЕТВОРЕНЫ УРОВНЕМ КВАЛИФИКАЦИИ ЮРИСТОВ68%КЛИЕНТОВ ПОКИДАЮТ ФИРМУ, ПОСКОЛЬКУ СЧИТАЮТ,ЧТО ФИРМА НЕ ЗАБОТИТСЯ О НИХ

№ слайда 18 МИ: потенциальные потребители услуг
Описание слайда:

МИ: потенциальные потребители услуг

№ слайда 19 МИ: потенциальные потребители услуг УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ, ПОВТОРНОЕ ОБРАЩЕНИЕ И РЕК
Описание слайда:

МИ: потенциальные потребители услуг УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ, ПОВТОРНОЕ ОБРАЩЕНИЕ И РЕКОМЕНДАЦИИ

№ слайда 20 МИ: потенциальные потребители услуг
Описание слайда:

МИ: потенциальные потребители услуг

№ слайда 21 МИ: потенциальные потребители услуг
Описание слайда:

МИ: потенциальные потребители услуг

№ слайда 22 Система отношений с клиентами
Описание слайда:

Система отношений с клиентами

№ слайда 23 Система отношений с клиентами ЗАБОТА О КЛИЕНТАХВозможные подходы в фирме: ЧЕРЕЗ
Описание слайда:

Система отношений с клиентами ЗАБОТА О КЛИЕНТАХВозможные подходы в фирме: ЧЕРЕЗ МИССИЮ ФИРМЫ:Обеспечить стандарт качества в соответствии с уровнеможиданий клиентов целевой аудитории(2) ИЗБЕГАЯ НЕДОВОЛЬСТВА(«НЕГАТИВНАЯ ЗАБОТА»):Понимать «наиболее верные способы» разозлить клиента(3) ЧЕРЕЗ ПРОЦЕДУРЫ («ПОЗИТИВНАЯ ЗАБОТА»):Донесение ценности услуги – работа на «восприятие»(4) ЧЕРЕЗ ПОНИМАНИЕ И ЗНАНИЕ КЛИЕНТА:Работа с «ожиданиями»(5) ПОСРЕДСТВОМ ВЫСТРАИВАНИЯ ДОВЕРИЯ:«Перспективная забота»(6) ЧЕРЕЗ ИСПОЛНЕНИЕ:Правильное вовлечение всех сотрудников

№ слайда 24 Система отношений с клиентами ПРОЦЕДУРЫ В СИСТЕМЕ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕПолучение инст
Описание слайда:

Система отношений с клиентами ПРОЦЕДУРЫ В СИСТЕМЕ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕПолучение инструкций от клиентаПодключение другого специалиста отимени клиентаВедение клиентских делВыполнение сроковПредставление результатов клиентуИсследование клиентовРабота с жалобами клиентов

№ слайда 25 Система отношений с клиентами Внедрение системы отношений с клиентами(на примере
Описание слайда:

Система отношений с клиентами Внедрение системы отношений с клиентами(на примере юридической фирмы)Шаг 1. Создание единой БД клиентовГод создания, описание бизнеса, особенность, историявзаимоотношений, предмет, характер и суммы заказов,рекомендации, характер запрашиваемой информации,действия по управлению отношениями, др.Шаг 2. Распределение клиентов по группамПерераспределение ресурсов по управлению клиентовв зависимости от приоритетов группыШаг 3. Отказ от сотрудничествас неперспективными клиентами

№ слайда 26 Система отношений с клиентами Внедрение системы отношений с клиентами(на примере
Описание слайда:

Система отношений с клиентами Внедрение системы отношений с клиентами(на примере юридической фирмы), продолжениеШаг 4. Налаживание обратной связи с клиентамиВ том числе предоставление возможности контролироватьвесь ход оказания услуги, оценка клиентами уровня качестваоказания услуг, уровень отношений, решений текущих вопросов,совместное обсуждение результатов проектов по их окончанииШаг 5. Увеличение частоты взаимодействияс клиентами в рамках текущих поручений

№ слайда 27 Система отношений с клиентами Результаты внедрения системы отношений с клиентами
Описание слайда:

Система отношений с клиентами Результаты внедрения системы отношений с клиентами (на примере юридической фирмы)Повышение лояльности интересующих фирму клиентови увеличение заказов с их стороныне только суммарно, но и по видам деятельностиВдвое возросла прибыль компании от клиентов,обратившихся в компанию по рекомендации клиентовВыросла инициатива сотрудников в вопросахуправления отношений с клиентамиСущественно увеличилось количество обращенийклиентов в компанию с целью получения информации,совета, рекомендации

№ слайда 28 Система отношений с клиентами Результаты исследований привели к принятию важного
Описание слайда:

Система отношений с клиентами Результаты исследований привели к принятию важного бизнес-решения:Формирование удовлетворенности потребителей услуг – стратегически важный шаг для дальнейшего развития и получения конкурентного преимущества на российском рынке юридических услуг

№ слайда 29 Благодарю за внимание!С удовольствием отвечу на Ваши вопросы!Если Вы не успели з
Описание слайда:

Благодарю за внимание!С удовольствием отвечу на Ваши вопросы!Если Вы не успели задать вопрос сейчас, Вы можете связаться со мной по телефонам или написать:+7 (495) 625-0133, 624-0555+7 (903) 212-4481E-mail: [email protected]

Скачать эту презентацию

Презентации по предмету
Презентации из категории
Лучшее на fresher.ru