Презентация на тему: МИ для формирования удовлетворенности потребителей услуг

МИ для формирования удовлетворенности потребителей услуг(на примере рынка юридических услуг)Козлова РаисаСпециалист по маркетингу2007 г.

Содержание доклада Введение.Формирование удовлетворенности потребителей как фактор успеха компании.МИ для формирования удовлетворенности потребителей услуг.МИ: существующие потребители услуг.МИ: потенциальные потребители услуг.Система отношений с существующими и потенциальными потребителями услуг.

Введение Вопросы, требующие консультации юристов и адвокатов:организационные и структурные изменения в организациитрудовые отношения с работникамиработа с партнерами, котрагентами и клиентамивзаимодействие с контролирующими органамираздел имущества, развод, наследование, пр.

Введение Особенности деятельности юридической компании:Рынок изучен слабо (руководители средних и небольших компаний действуют на ощупь)Закрыта информация о стоимости услуг, клиентахЗакрыта информация о конкурентахОтсутствие «клиентоориентированности»Преданность клиентов одному поставщику услугПродвижение услуг с помощью «сарафанного радио»Отсутствие в штате специалистов в области маркетинга, развития, управления персоналом

Удовлетворенность потребителей как фактор успеха

Удовлетворенность потребителей как фактор успеха Что делать, если поставщику услуг не удается сформировать удовлетворенность потребителя?

Удовлетворенность потребителей как фактор успеха Преимущества формирования удовлетворенности потребителей:

Удовлетворенность потребителей как фактор успеха

МИ для формирования удовлетворенности Что хочет клиент?Выслушайтеклиента!Программа сбора,анализа и примененияинформации:Группы пользователейОбратные семинарыОтраслевые мероприятияклиентов4. Маркетинговыеисследования5.Визиты в офис клиента6.Обсуждение проведенногопроекта7.Регулярная обратная связь

МИ: существующие потребители услуг Оценка действий, направленных на практическую деятельность по удержанию клиентов:Какую часть времениВы потратилина выполнениеэтих действий(в %% за этот год)Оцените, наскольковысок уровеньвыполненияэтих действий(от 1 до5)Информирование (вещание)Построение отношенийс клиентом3.Полноценное удовлетворениеожиданий клиента в проектах4.Поддержание (выращивание)отношений с клиентом5.Накопление информациио рынке (выслушиваниеактуальных проблем клиента)

МИ: существующие потребители услуг Выявление восприятия и ожидания от услуги/проекта, замечания и перспективы дальнейшего сотрудничестваАнкета/опросПричины обращения к поставщику услуг,оценка удовлетворенности?Анкета/опрос

МИ: существующие потребители услуг Структура клиентов по отраслям, 2005-2006 г.г.,% от общего количества клиентов

МИ: существующие потребители услуг МИ существующих потребителей услуг позволяет выявить:Что побудило обратиться к конкретному поставщику услугЧто наиболее важно для клиента при получении услугНедостатки и достижения в процессе оказания услугиВ каких отраслях бизнеса и областях права специалисты имеют наиболее богатый опытЧастота повторных обращений/лояльностьНедостатки и достоинства существующей системы отношений с клиентами

МИ: потенциальные потребители услуг

МИ: потенциальные потребители услуг

МИ: потенциальные потребители услуг Согласно исследованиям компании LegalStudies.ru набор инструментов для исследования удовлетворенности определяется спецификой клиентов. Руководители юридических фирм считают, что анкетирование не находит отклика среди российских клиентов в силу специфики менталитета, отдавая предпочтение «разговорам по душам» и приглашение на обед/ужин.

МИ: потенциальные потребители услуг только 14% КЛИЕНТОВ ПОКИДАЮТ ЮРИДИЧЕСКУЮ ФИРМУ ПОТОМУ, ЧТО ОНИ БЫЛИ НЕУДОВЛЕТВОРЕНЫ УРОВНЕМ КВАЛИФИКАЦИИ ЮРИСТОВ68%КЛИЕНТОВ ПОКИДАЮТ ФИРМУ, ПОСКОЛЬКУ СЧИТАЮТ,ЧТО ФИРМА НЕ ЗАБОТИТСЯ О НИХ

МИ: потенциальные потребители услуг

МИ: потенциальные потребители услуг УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ, ПОВТОРНОЕ ОБРАЩЕНИЕ И РЕКОМЕНДАЦИИ

МИ: потенциальные потребители услуг

МИ: потенциальные потребители услуг

Система отношений с клиентами

Система отношений с клиентами ЗАБОТА О КЛИЕНТАХВозможные подходы в фирме: ЧЕРЕЗ МИССИЮ ФИРМЫ:Обеспечить стандарт качества в соответствии с уровнеможиданий клиентов целевой аудитории(2) ИЗБЕГАЯ НЕДОВОЛЬСТВА(«НЕГАТИВНАЯ ЗАБОТА»):Понимать «наиболее верные способы» разозлить клиента(3) ЧЕРЕЗ ПРОЦЕДУРЫ («ПОЗИТИВНАЯ ЗАБОТА»):Донесение ценности услуги – работа на «восприятие»(4) ЧЕРЕЗ ПОНИМАНИЕ И ЗНАНИЕ КЛИЕНТА:Работа с «ожиданиями»(5) ПОСРЕДСТВОМ ВЫСТРАИВАНИЯ ДОВЕРИЯ:«Перспективная забота»(6) ЧЕРЕЗ ИСПОЛНЕНИЕ:Правильное вовлечение всех сотрудников

Система отношений с клиентами ПРОЦЕДУРЫ В СИСТЕМЕ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕПолучение инструкций от клиентаПодключение другого специалиста отимени клиентаВедение клиентских делВыполнение сроковПредставление результатов клиентуИсследование клиентовРабота с жалобами клиентов

Система отношений с клиентами Внедрение системы отношений с клиентами(на примере юридической фирмы)Шаг 1. Создание единой БД клиентовГод создания, описание бизнеса, особенность, историявзаимоотношений, предмет, характер и суммы заказов,рекомендации, характер запрашиваемой информации,действия по управлению отношениями, др.Шаг 2. Распределение клиентов по группамПерераспределение ресурсов по управлению клиентовв зависимости от приоритетов группыШаг 3. Отказ от сотрудничествас неперспективными клиентами

Система отношений с клиентами Внедрение системы отношений с клиентами(на примере юридической фирмы), продолжениеШаг 4. Налаживание обратной связи с клиентамиВ том числе предоставление возможности контролироватьвесь ход оказания услуги, оценка клиентами уровня качестваоказания услуг, уровень отношений, решений текущих вопросов,совместное обсуждение результатов проектов по их окончанииШаг 5. Увеличение частоты взаимодействияс клиентами в рамках текущих поручений

Система отношений с клиентами Результаты внедрения системы отношений с клиентами (на примере юридической фирмы)Повышение лояльности интересующих фирму клиентови увеличение заказов с их стороныне только суммарно, но и по видам деятельностиВдвое возросла прибыль компании от клиентов,обратившихся в компанию по рекомендации клиентовВыросла инициатива сотрудников в вопросахуправления отношений с клиентамиСущественно увеличилось количество обращенийклиентов в компанию с целью получения информации,совета, рекомендации

Система отношений с клиентами Результаты исследований привели к принятию важного бизнес-решения:Формирование удовлетворенности потребителей услуг – стратегически важный шаг для дальнейшего развития и получения конкурентного преимущества на российском рынке юридических услуг

Благодарю за внимание!С удовольствием отвечу на Ваши вопросы!Если Вы не успели задать вопрос сейчас, Вы можете связаться со мной по телефонам или написать:+7 (495) 625-0133, 624-0555+7 (903) 212-4481E-mail: [email protected]