Презентация на тему: Управление конфликтами

Управление конфликтами Бриджет МакДональд25 сентября 2004 г.

Стили конфликтов

Конкуренция, применение силы, доминирование Настойчивый и не желающий сотрудничатьПреследующий собственные интересы за счет другихЗаинтересованный только во властиИспользует всю возможную власть, чтобы победитьУмение споритьСлужебное положениеЭкономические санкции (правительство)Вы правы, а они нет

Проблемы конкурирующего подхода Что не так в этом подходе?Стереотип деструктивного использования властиТеряется возможность выслушать другую точку зрения, которая может предлагать лучшие варианты осуществления чего-либоПротивопоставляет стороны и ограничивает пути разрешения конфликтов Есть победитель и есть проигравшийПроигравший хочет отыгратьсяНе улучшает отношенияКраткосрочный мыслительный процесс

Уступки, улаживание, быстрое разрешение Не настойчивый и готовый к сотрудничествуПренебрегает собственными интересами, чтобы удовлетворить интересы другой стороныЭлемент самопожертвованияИспытывает дискомфорт при конфликтах, поэтому хватается за любой способ быстрого решения, который может найтиНедостаток уверенности в умении урегулировать конфликты

Проблемы улаживающего подхода Что не так в этом подходе?Создает иллюзию того, что проблемы, лежащие в основе конфликта, решеныОставляет вопросы невыясненными и неразрешеннымиУсугубляет конфликтВедет к недостатку уверенности в разрешении конфликтов

Компромисс, участие, сделка Стремление прийти к соглашению, удовлетворяющему обе стороныМежду конкурирующим и улаживающим подходомУступает больше, чем конкурирующий, но меньше, чем улаживающийДостижение компромисса - разница пополамБыстрый поиск середины

Проблемы компромиссного подхода Что не так в этом подходе?Сосредоточен на требованиях и пренебрегает потребностями, взглядами, ценностями, целями и чувствамиОпределяет власть как способность одной стороны принудить другую сторону к чему-либо или добиться какой-либо уступкиСосредоточен на арифметике уступок, а не на относительной стоимости этих уступокПроще торговаться о цифрах, чем выяснять суть конфликта

Уклонение, уход Не настойчивый и не желающий сотрудничатьНе пытается решить конфликтУклоняется от проблемыОткладывает проблемуОтступает при угрожающей ситуацииСчитает, что конфликт исчезнет, если сделать вид, что его не существуетИзбегает отношений с людьми, которые отличаются от негоНе имеет уверенности в своей способности разрешить конфликтДумает, что у компетентных людей не бывает конфликтовВерит, что время лечит всеЕсли проблему игнорировать, она рассосется

Проблемы уклоняющегося подхода Что не так с этим подходом?Лишен возможностей для важного личностного ростаКогда мы сталкиваемся с препятствиями, которые вынуждают нас переоценить наши идеи и чувства, мы учимсяОткладывает разрешение конфликта и допускает его усугублениеОтрицает возможность улучшения отношений

Сотрудничество, решение проблем Настойчивый и готовый сотрудничатьСтарается работать вместе со второй стороной, чтобы найти решение, которое удовлетворит интересы обеих сторонОпределяет основные проблемы между сторонамиАнализирует расхождения, чтобы научиться у каждой стороныПытается найти творческое решение проблемы

Причины конфликтов

Причины конфликтов Различия и расхожденияПотребностиВосприятиеВластьЦенности и принципыЧувства и эмоции

Расхождения У людей различаются:ВосприятиеПотребностиЦенностиВластьЖеланияЦелиЭти различия приводят к конфликтамМогут быть позитивнымиРазличные пути решения проблемАльтернативные точки зрения

Потребности Определение: Условия, без которых, по нашему мнению, мы не можем обойтись или которые считаем необходимыми для благополучия и развития отношенийМы сосредоточиваемся на собственных потребностях и игнорируем вторую сторону, илиМы игнорируем свои потребности ради другой стороныНе хотим показаться эгоистичными

Восприятие Люди по-разному интерпретируют реальностьКто виноват в автомобильной аварии?Потери и находки – кому достанется?Формирующиеся представленияПредставления формируются из слухов и сплетен, которые люди принимают, как факт, не пытаясь узнать, действительно ли это правдаХуже, если нам не нравится человек или поступокТенденция игнорировать позитив и подчеркивать негативСтереотипы – расовые, гендерные, профессиональныеОщущение угрозы

Власть Способность заставить других вести себя так, как Вы хотите, контролировать или добиваться превосходства над кем-либоКогда власть используется как инструмент для получения контроля или преимущества над другими, результатом обычно бывают разрушительные конфликтыПопытки подавить кого-то в конфликтной ситуации неэффективны и обычно усугубляют проблему

Ценности и принципы Ценности и принципы могут приводить к конфликтам, если люди делают поспешный вывод о том, что конфликт, в который они вовлечены, - это конфликт ценностей и принциповДает основания для того, чтобы отстаивать свою позициюУверенность в абсолютной правотеКонфликт может возникать из-за представлений, а не ценностей или принциповЛюди преувеличивают важность предпочтений, считая их ценностями и принципамиОдна из сторон не принимает ценности и принципы другойРазличные ценностиНасколько важна эта ценность для отношений в целом

Чувства и эмоции Люди позволяют своим чувствам и эмоциям стать определяющими при улаживании конфликтовЛибо они пытаются игнорировать свои чувства и эмоции

Шаги к урегулированию конфликтов

Восемь шагов к урегулированию конфликта Создать эффективную атмосферуПрояснить представленияСосредоточиться на индивидуальных и общих потребностяхСоздать общую позитивную силуСмотреть в будущее и извлекать уроки из прошлогоПредлагать вариантыРазработать план действийЗаключать взаимовыгодные соглашения

Создание эффективной атмосферы Личная подготовкаОтношение и умонастроение«Я» против «Вы»Не следует загонять себя в рамки жестких требованийПодумайте, что Вы хотите сказать и как Вы хотите, чтобы это было воспринятоВремяВыберите время, которое подходит обоимДостаточно долгое, чтобы обе стороны могли говорить свободноМестоКомфортное для обеих сторонНе в офисе ни одной из сторон

Прояснение представлений Спросите себяКонфликт возник впервые или это уже случалось неоднократно?Что я думаю о конфликте?Это конфликт из-за ценностей или предпочтений?Каковы мои ценности в данном конфликте?Это конфликт из-за потребностей или желанийЧто для меня важнее всего? Какие мои действия привели к появлению конфликта? Какие темы, слова или поведение заставят меня выйти из себя?Какие ошибочные представления может иметь обо мне вторая сторона и какие мои действия привели к их появлению?Являются ли мои ожидания реалистичными?Не воспринимаю ли я стереотипно вторую сторону?

Прояснение представлений (2) Чтобы прояснить представления, нужно:Прислушиваться к тому, что говорит вторая сторонаОбычно мы не слушаем людейМы готовим свой ответ раньше, чем собеседник закончил говоритьИспользовать свои органы чувствКакие невербальные сигналы подает этот человек?НервозностьИспугГневУсталостьЗадавать уточняющие вопросыВы не могли бы объяснить, почему Вы так считаете?Я правильно Вас понимаю…?

Фокус на индивидуальные и общие потребности Отделить потребности от желанийЕсли я не получу то, в чем, по моему мнению, я нуждаюсь, какой ущерб мне это причинит?Разделяет потребности и желанияСпросите себя, каковы Ваши потребности и удовлетворяются ли они?Если нет, известно ли второй стороне, каковы Ваши потребности?Вторая сторона не может помочь удовлетворить их, если не знает о нихНе нужно считать, что вторая сторона знает, если Вы ей об этом не говорили

Фокус на индивидуальные и общие потребности (2) Поставьте себя на место второй стороныЧто они чувствуют?Каковы их потребности?Вам они известны?Если нет – спросите!Определите, в каких аспектах Ваши потребности пересекаютсяСтороны обычно хотят одного и того жеРасхождения возникают в отношении путей достижения

Создание общей позитивной силы Не используйте власть негативноТипичный подход – это контроль или манипулирование кем-либоВласть не развращаетЛюди сами выбирают, как использовать властьИспользуйте власть, чтобы расширить возможности всех сторон, вовлеченных в конфликтДля этого необходимо иметь четкое представление о самом себеПонимать ценности и убежденияКонтролировать свои эмоции и чувстваНикто не может заставить Вас чувствовать что-то без Вашего согласияВаши эмоции принадлежат ВамЭту идею очень сложно принять

Смотреть в будущее и извлекать уроки из прошлого Учитесь на ошибках прошлого, но не давайте им препятствовать ВамСчитать, что раз конфликт не был положительно разрешен в прошлом, его нельзя эффективно разрешить и сейчасОтрицательно воспринимать прошлые конфликтыЗаставлять людей отвечать за прошлые ошибки или несоответствие требованиямОни могли измениться, развиться, вырастиОшибка ни разу не повторяласьДаже если это всегда делалось так, это не значит, что это лучший способРомантизация и приукрашивание прошлого

Смотреть в будущее и извлекать уроки из прошлого (2) Вспомните время, когда Вы были в хороших отношениях со второй стороной, до конфликтаЧто именно вызвало конфликт?Какие действия обеих сторон усугубили его?Сумейте простить прошлые поступки и ошибкиДвигайтесь вперед«Неважно, кто виноват, давайте просто решим проблему»Тратьте меньше времени на обвинения и больше на решенияФиксация на прошлом не поможет решить проблемуПомните:КОНФЛИКТ – ЭТО ПРОЦЕСС, А НЕ СОБЫТИЕ

Предлагайте варианты Вместе со второй стороной потратьте время на разработку новых возможностейМозговой штурмПодготовьте заранее несколько вариантовБудьте готовы рассмотреть варианты и второй стороныОпределите вопросы, по которым вы согласныПомните, что существует гораздо больше решений, чем Вы или вторая сторона можете предложить самостоятельно

Разработка плана действий Маршрут от текущей позиции к желаемойСписок действий, которые нужно выполнитьЭто не должны быть решения на скорую руку, они должны привести к реальному разрешению проблемыПлан действий должен быть согласован и одобрен обеими сторонами

Заключение взаимовыгодных соглашений После того, как план действий составлен, соглашение должно быть выгодным для обеих сторонОбе стороны должны быть довольны результатомДолжно включать все ценности, потребности и принципы сторонОпределять конкретные обязанности

Заключение Это только инструментыОни не будут работать, если их не использоватьСовершенствование умения разрешать конфликты – это процесс, а не одиночное событиеНедостаточно просто сегодня послушать и согласиться с тем, что это правильные шагиНеобходимо использовать их в жизниУчиться на нихКакие удаются Вам лучше – или требуют дополнительной работы?

Заключение (2) Не опускайте руки, если Вы все время совершаете одни и те же ошибкиЕсли бы мы были специалистами по разрешению конфликтов, не было бы:ВойнРазводовНедовольных работниковИ т.д.Развивайтесь и учитесь на прошлых ошибках