Презентация на тему: Основы менеджмента в сервисе. Рабочая тетрадь

ЛЕКЦИЯ 1 Тема №1: Специфика менеджмента сервиса Тема №2: Основные этапы развития менеджмента как теории и практики управления

Менеджмент – Менеджмент – управление хозяйственной деятельностью, т.е. социально-экономическими явлениями и процессами или системами

Менеджмент – Менеджмент – наука и искусство побеждать целенаправленное воздействие на людей использование всех человеческих возможностей

Управление организацией в условиях рыночной экономики 1. расширяются права и ответственность организаций 2. необходима их адаптация к изменениям в окружающей среде:   возникают новые цели и задачи   создаются новые предприятия   меняются формы собственности   налаживаются новые хозяйственные связи   формируются рыночные механизмы управления

Задачи менеджмента организации: Задачи менеджмента организации: методы управления - экономические ориентир организации - спрос и конъюнктура рынка ориентир производства - потребности рынка цель - оптимальные результаты + минимальные затраты виды товаров - спрос у покупателей + гарантия получения большой прибыли

Развитие теории и практики менеджмента I период – древний период (9-7 тыс.лет до н.э. – XVIII век) II период – индустриальный (1776- 1890) III период – период систематизации (1856-1960) IV период – информационный (1960 – н.вр.)

Эволюция управленческой мысли

Процессный подход в менеджменте Процесс управления – система последовательно и параллельно взаимосвязанных функций

Системный подход в менеджменте

Ситуационный подход в менеджменте Ситуация – это конкретный набор обстоятельств, оказывающих влияние на организацию в данное время

Лекция 2 Тема №3: Внутренняя и внешняя среды организаций и методы их анализа

Основные внутренние переменные организации СТРУКТУРА

Критерии: Критерии: достижимость конкретность измеримость ориентированность во времени взаимоподдерживаемость

Линейная организационная структура

Функциональная организационная структура

Линейно-функциональная (штабная) структура

Матричная структура управления

Факторы, влияющие на поведение работников

Миссия организации должна отражать цели и интересы различных групп, связанных с деятельностью организации и вовлеченных в процесс её функционирования, с акцентом на интересы собственников, сотрудников и покупателей

Среда прямого воздействия (микросреда, среда задач, функциональная среда)

Среда косвенного воздействия (макросреда, общая, генеральная)

Методы изучения внешней и внутренней среды организации (SWOT-анализ)

ЛЕКЦИЯ 3 Тема №4: Функции и принципы менеджмента в сервисе

Основные функции менеджмента и связующие процессы

Планирование деятельности предприятия Планирование деятельности предприятия

Организационная функция менеджмента обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности предприятия нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей является средством достижения целей предприятия

Мотивация как функция менеджмента - процесс побуждения к деятельности для достижения личных целей или целей организации, совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности стимулирование - побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов мотивирование - создание у работников внутреннего побуждения к труду

Модель мотивации поведения через потребности

Теория иерархии потребностей Абрахама Маслоу

Теория ERG Клейтона Альдерфера потребности существования потребности связи потребности роста

Теория приобретенных потребностей Дэвида МакКлелланда потребность достижения потребность соучастия потребность власти: 1 группа – «власть ради себя» 2 группа – «власть ради группы»

Двухфакторная теория Фредерика Герцберга (1)

Двухфакторная теория Фредерика Герцберга (2)

Процессуальные теории мотивации потребности существуют, но поведение людей определяется не только ими, но и социальными мотивами поведение личности является функцией его восприятия, ожиданий, связанных с конкретной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения человек распределяет свои усилия и выбирает вид поведения для достижения конкретных целей

Теория ожиданий Виктора Врума

Модель Портера – Лоулера 5 переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения

Принципы, используемые для мотивации работников доступность ощутимость постепенность минимизация разрыва между результатом труда и его оплатой сочетание материальных и моральных стимулов

Критерии-требования контроля стратегическая направленность ориентация на результаты соответствие видам деятельности своевременность гибкость простота экономичность

Этапы процесса контроля

Виды контроля

ЛЕКЦИЯ 4 Тема №5: Методы управления в сервисе

Метод управления - совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных целей

Общие характеристики методов управления

Система организационно-административных методов

Организационно-административные методы управления: обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.) согласительные методы (консультация, разрешение компромиссов) рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение)

Экономические методы управления - совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности

Основные формы экономических методов управления: планирование анализ хозяйственной деятельности хозрасчет ценообразование финансирование

Социально-психологические методы управления - совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них

Основные формы социально-психологических методов управления: планирование социального развития убеждение экономическое соревнование критика и самокритика производственные совещания ритуалы и обряды

Формы производственной демократии

Комплексная система коллективного самоуправления

ЛЕКЦИЯ 5 Тема №6: Модели принятия и реализации управленческих решений

Управленческое решение (УР)

Выбор окончательного варианта решения принцип большинства голосов принцип диктатора принцип Курно принцип Парето принцип Эджворта

Индивидуальные стили принятия решений I фаза - формирование альтернатив решения проблемы (продуктивность мышления) II фаза - анализ вариантов и собственно принятие решения (критичность и конструктивность мышления)

Индивидуальные стили принятия решения

Условия эффективности принятия УР

Требования к УР

Структуры коммуникаций управленческих работников и исполнителей а — цепочная в — звездная б — многосвязная г — иерархическая

Контроль за исполнением УР

ЛЕКЦИЯ 6 Тема №7: Процессы коммуникаций и коммуникационные барьеры в менеджменте

Элементы процесса коммуникации Отправитель Сообщение Канал Получатель

Этапы процесса коммуникаций

Процесс коммуникаций

Виды коммуникаций

Коммуникационные стили

Система коммуникаций в организации

Преграды в межличностных коммуникациях Разница в восприятии информации Семантические барьеры Невербальные преграды Плохая обратная связь или её отсутствие Неумение слушать

Совершенствование искусства общения Проясняйте свои идеи перед началом их передачи Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями Проявляйте эмпатию и открытость Добивайтесь установления обратной связи

Преграды в организационных коммуникациях Искажение сообщений Информационные перегрузки Неудовлетворительная структура организации

Пути совершенствования коммуникаций в организациях Регулирование информационных потоков Управленческие действия Системы обратной связи Системы сбора предложений Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации Современные информационные технологии (IT)

ЛЕКЦИЯ 7 Тема №8: Управление конфликтами и стрессами в современном менеджменте

Действия руководителя при разрешении конфликта

Стратегия поведения менеджеров при разрешении межличностных конфликтов

Сетка «Стили поведения в конфликте» Кеннета У. Томаса и Ральфа Х. Килменна

Этапы развития конфликта

Модель стрессовой реакции

Типичные симптомы стресса

Основные причины стресса

ЛЕКЦИЯ 8 Тема №9: Организация проведения деловых совещаний и переговоров

Деловое совещание - Деловое совещание - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии

Основные ошибки при формировании повестки дня: отсутствует главная тема совещания участникам предварительно не разъяснена суть обсуждаемой проблемы в повестку дня включены вопросы разного объема и слишком разнообразного содержания не выдерживается повестка дня, рассматриваются стихийно возникшие побочные темы или извечные проблемы

Основные ошибки при проведении совещания: продолжительность совещания не регламентируется / не соблюдается совещания слишком продолжительны нет перерывов время на доклады и выступления не ограничивается участники не умеют кратко и ясно излагать свои мысли

Основные ошибки при определении места проведения совещания: слишком много совещаний проводится в кабинете начальника в ходе совещания ведутся телефонные разговоры/ принимаются посетители помещение для совещания плохо оборудовано и недостаточно освещено

Протокол делового совещания - первичный официальный документ, на основании которого руководство вправе требовать от сотрудников выполнения порученных им заданий

Модель ведения протокола

Формула расчета цены совещания: Формула расчета цены совещания: С=N(Т+1)*Зср/Тр.ср. где С – стоимость совещания, руб. N – число участников Т – длительность совещания, час. Зср – среднемесячная зарплата участников совещания, руб. Тр.ср. – среднее число рабочих часов в месяц, час. 1 – коэффициент скрытых потерь, связанных с участием в совещании

Переговоры – Переговоры – это тесная взаимосвязь между людьми, средство предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы

Этапы деловых переговоров

Модель переговоров будет УСПЕШНО реализована, если ИЗУЧЕНЫ: цель переговоров партнер(ы) по переговорам предмет переговоров ситуация и условия переговоров присутствующие на переговорах организация переговоров

Условия эффективности переговоров Обе стороны должны: иметь интерес к предмету переговоров иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы доверять друг другу

Правила обеспечения эффективного ведения переговоров Самое главное на переговорах – ПАРТНЕР Переговоры = сотрудничество Нет переговоров без проблем нужны компромиссы Убежденность обеих сторон: переговоры = выигрыш Переговоры = диалог: умей задавать вопросы и выслушивать партнеров Позитивные результаты переговоров = естественное их завершение необходимо обсудить содержание договора, отражающее все интересы партнеров Завершение переговоров = тщательный анализ + выводы

Два стиля ведения переговоров