Презентация на тему: Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма

Тема №3: Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма

Система коммуникаций на предприятии социально-культурного сервиса и туризма План: Понятие, значение и классификация коммуникаций Горизонтальное и вертикальное разделение труда на предприятиях сферы сервиса и туризма Формальные и неформальные связи Взаимодействие с потребителями услуг

Понятие коммуникации Коммуникация (от лат. communico - общее) Коммуникация (единовременный акт) — процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменения поведения последнего Коммуникация (коммуникационный процесс) — обмен информацией между сторонами Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена

Горизонтальное и вертикальное разделение труда Специализированное разделение труда — закрепление работы за специалистами Горизонтальное разделение труда — разделение работы на составляющие компоненты, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей, деление по функциональному и квалификационному признакам Функциональное разделение труда — специализация работников по видам деятельности Квалификационное разделение труда – определении видов трудовой деятельности исходя из сложности работ и необходимой для их выполнения квалификации

Вертикальное разделение труда — связи подчинения, возникающие при наличии нескольких уровней управления Направления: общее руководство — выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности предприятия технологическое руководство — разработка и внедрение прогрессивных технологий экономическое руководство — стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, обеспечение рентабельной работы организации оперативное управление — составление и доведение до исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом производственного процесса управление персоналом — подбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации

Требования вертикального разделения труда Диапазон контроля - число лиц, подчиненных одному руководителю, т.е. предельное число объектов, которыми можно эффективно управлять (средняя величина - 7-10) Вертикальная координация - контроль работы подчиненных Горизонтальная координация - контакты сотрудников одного уровня Интеграция - процесс достижения единства усилий всех подсистем, подразделений организации для реализации ее задач и целей

Причины, побуждающие людей создавать неформальные группы чувство принадлежности взаимопомощь защита общение симпатия

Признаки, характеризующие неформальные организации Социальный контроль Сопротивление переменам Неформальные лидеры

Условия эффективного взаимодействия с неформальными группами согласиться с фактом существования неформальной организации понять, ценность неформальной организации в достижении целей формальной организации выявить неформальных лидеров и попробовать управлять ими попытаться объединить цели неформальной и формальной организаций

Культура сервиса система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с национальными традициями страны, современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей

Психологические особенности процесса обслуживания потребителей Менеджерам в СКСиТ необходимо: культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей

Элементы процесса коммуникации Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее Сообщение – информация, закодированная с помощью символов Канал – средство передачи информации Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее

Этапы процесса коммуникаций

Процесс коммуникаций

Виды коммуникаций

Невербальные коммуникации Три источника info сигналов, передаваемых при личном общении : собственно произносимые слова = вербальное воздействие - 7 % голос (напряжение, интонация, тембр) = голосовое воздействие - 38 % выражение лица - 55 %

Невербальная коммуникация

Зоны общения = дистанционная близость в общении Интимная зона (45- 50 см) Личная зона (0,5 м-1,2 м) Социальная зона (1,2 м- 3,5 м) Общественная зона (> 3,5 м)

Коммуникационные сети соединяют определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков состоят из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей

Коммуникационные стили

Преграды в межличностных коммуникациях Разница в восприятии информации (компетенции, основы суждений, опытом, социальные установки) Семантические барьеры (использование слов и их значений в зависимости от опыта, контекста, ситуации, кросс-культурных различий) Невербальные преграды (использование жестов, мимики, голоса, окружающей обстановки и т.п.) Плохая обратная связь или её отсутствие Неумение слушать (мало уметь слушать, что и как говорят, нужно прислушиваться к чувствам)

Совершенствование искусства общения Проясняйте свои идеи перед началом их передачи Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями Проявляйте эмпатию и открытость Добивайтесь установления обратной связи

Преграды в организационных коммуникациях Искажение сообщений Информационные перегрузки Неудовлетворительная структура организации

Совершенствование коммуникаций в организациях Регулирование информационных потоков Управленческие действия Системы обратной связи Системы сбора предложений Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации Современные информационные технологии (IT)

Контрольные вопросы Что понимается под коммуникацией? Почему она так важна в деятельности руководителя? В чем заключаются основные функции коммуникаций? Как осуществляется горизонтальное разделение труда на туристских предприятиях? Какую роль играют неформальные организации в деятельности турпредприятия? Что такое психогеометрическая диагностика личности? Что такое культура обслуживания? В чем состоит сущность личной продажи?

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для вузов. / Н. А. Зайцева. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Академия, 2005. - 240 с. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие. – Москва, ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. – 368 с. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник. – Минск, Новое знание, 2002 – 404 с. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. – Москва, Новое знание, 2005. – 336 с. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб: Питер, 2007. – 512 с.: ил. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента./Пер. с англ. - Москва, 2005. - 702 с. Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг. СПб: Изд.дом «Бизнес-пресса», 2007. – 271 с.