Презентация на тему: Конфликты в деловом общении

Предмет: Деловая культура Тема урока: Конфликты в деловом общении

Домашнее задание Какая стратегия поведения в конфликте характерна для васКакие правила поведения в конфликте вы можете взять на себе на вооружение

Цель урока: Дать учащимся элементарные представления о конфликтах, о правилах поведения в конфликтных ситуациях и способы достойного выхода из них.

Издавна проблематика конфликта была предметом изучения философов. Конфуций древнекит.айскиймыслитель (551-479 до н.э) Платон древнегреческийфилософ(428-348 до н.э) Аристотельдревнегреческийфилософ(384-322 до н.э)

Конфликт и его структура Конфликт (от лат.conflictus-столкновение)- это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. Главную роль в возникновении конфликтов играют КОНФЛИКТОГЕНЫ – слова, действия, способствующие возникновению и развитию конфликта. 1 типСтремление к превосходству2 типПроявление агрессии3типПроявление эгоизма

Типы конфликтов Типы конфликтовВнутриличностныйМежличностныйМежгрупповой

Типы конфликтов Межлuчностныu конфликт проя8ляется по-разному. Чаще всего это проявление борьбы руководителей за ограниченные ресурсы, например, рабочую силу. Возможен конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии. Межличностный конфликт может проявляться как столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда. Просто не в состоянии ладить друг с другом. Межгрупповой конфликт. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов. Нередко из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Он может быть реакцией на рабочую перегрузку или недогрузку.

Причины конфликта Недостаточная понимания в процессе общенияРазличия в манере поведения и жизненном опытеИндивидуально - личностые особенности партнера по общениюНеумение контролировать свое эмоциональное состояниеБестактностьОтсутствие желания трудитьсяПотеря интереса к работе

Эмоциональное реагирование и саморегуляция в конфликтах Разгневан – потерпи, немного охладев,Рассудку уступи, смени на милость гнев,Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно. СААДИ

КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен, переполнен отрицательными эмоциями и договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. Если вы не испортите отношения и дадите человеку «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные и непродуктивные:Непродуктивные конфликты - это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным. Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают п я т ь с т р а т е г ий п о в е д е н и я: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, избегание.

Соперничество Приспособление Избегание Компромисс Сотрудничество Стратегия поведения

Правила поведения в конфликтах В конфликте нельзя:Критически оценить партнераДемонстрировать знаки своего превосходстваОбвинять партнерв и перекладывать на него всю ответственностьИгнорировать интересы клиентаРаздражаться, кричать, нападатьЗадевать «болевые точки»

Этапы разрешения конфликта Изучить цели, мотивы, особенности характера его участниковИзучить существование ранее межличностные отношения участников конфликтаОпределить намерения конфликтующих сторон о способах примиренияПрименить необходимые способы разрешения данной конфликтной ситуации