Презентация на тему: Особенности работы с различными категориями клиентов (2)

Особенности работы с различными категориями клиентов психолог Кашина М.В.

Слепые и слабовидящие клиенты

При первом посещении слепого либо слабовидящего клиента для более полного формирования его представления о Вас необходимо больше времени, потому что вся информация, которую обычно воспринимают зрячие люди, носит более усеченный характер.

В качестве причин, осложняющих процесс межличностного взаимодействия слепых и слабовидящих, могут выступать:

При работе помните: 1. В силу отсутствия возможности видеть у данных людей может быть более развит слух или обоняние. Любые сильные воздействия (громкая речь, резкий запах) могут раздражать, и тогда человек стремится быстрее прекратить процесс общения, чтобы не испытывать неприятных ощущений.

2. Обращайте внимание на межличностную дистанцию. Некоторым слабовидящим и слепым людям при налаживании контакта необходимо физически ощущать собеседника (например, держать за руку).Необходимо отметить, что эти люди более чувствительны к изменениям тембра голоса и речи и любое несущественное увеличение громкости может восприниматься как крик.

Глухие и слабослышащие клиенты

1. Глухой «читает» обращённую к нему речь по губам.2. Процент понимания по губам может быть выше, если слышащий постарается артикулировать ярче. 3. При этом говорите голосом нормальной громкости, не тихо и не чрезмерно громко.4. Говорить нужно только тогда, когда глухой на Вас смотрит.5. Жесты должны быть живыми, эмоциональными.6. Переписка. Берите лист бумаги и пишете глухому (писать простые фразы).

Клиент в состоянии алкогольного опьянения

Особенности общения с лицами в состоянии алкогольного опьянения.

1. Алкоголь приводит психику человека в состояние повышенной возбудимости, резко снижают уровень самоконтроля. 2. Снижается критичность восприятия происходящего. Такой человек с трудом воспринимает (или не воспринимает) аргументацию, исходящую от другого человека. Движения человека в алкогольном опьянении активизируются и довольно быстро могут перейти в агрессивное нападение. Физическому нападению сначала предшествует вербальная агрессия – оскорбления, брань. Таким образом, угрожающий человек энергетически «заводит» себя, чтобы перейти к прямому физическому нападению.

Основное правило психологической защиты гласит:1. Никогда не упускайте противника из виду, наблюдая за его внешними реакциями и движениями, всегда осуществляйте визуальный контакт, т.е. смотрите ему в глаза, не поворачивайтесь спиной. Установлено, что именно неуверенный взгляд больше всего провоцирует атаку психопатов и преступников.

2. В ситуациях психологического противоборства важно следить за своим физическим состоянием и видом. Если у вас прямая спина, ровное дыхание и твердый взгляд в переносицу оппонента, мало кому придет в голову воспользоваться ситуацией и попытаться оскорбить Вас. В процессе психологической борьбы уверенный и пристальный взгляд имеет определяющее значение.

Ребёнок в семье алкоголиков и специалист социальной службы.

1. Вам необходимо найти с ребенком контакт, подружиться с ним.2. При первой встрече необходимо избегать резких движений, громкого голоса, смеха – все это может напугать.3. Помните, что дети стараются во всем подражать родителям, они копируют их поведение, манеру говорить, выражения и так далее. Если ребенок видел раньше, что мама или папа плохо относятся к тому или иному человеку, негативно о нем говорят, то ребенок будет относиться к этому человеку так же.4. Чаще всего дети защищают в душе своих асоциальных родителей, поэтому при налаживании контакта стоит воздержаться от критики их поведения.

В работе Вам необходимо наладить контакт с ребенком для того чтобы порешать проблему с его родителями (например, узнать когда они бывают в более адекватном состоянии). В любом случае, встречу и разговор лучше перенести до полного или частичного вытрезвления членов семьи алкоголиков.

Приемы нейтрализации агрессии

Игнорирование агрессии: - не замечать агрессию;- дать партнеру время успокоиться.Мысленные воздействия на «агрессора» - «включить» мысленно нейтрализатор типа: «Это не мои проблемы», «ругайся со своими родственниками» и т.п.;- применяйте формулу самоуспокоения: «Сегодня я не обращаю внимания на пустяки», «у меня более серьезные проблемы»;- мысленно ввести агрессивного партнера в комичную ситуацию (как бы он выглядел в состоянии агрессии голым или в клетке зоопарка, или в шапочке с кисточкой на голове).

Сглаживание агрессии партнераДружеское участие:- «Я Вас понимаю»,- «У Вас сегодня очень трудный день, и, понятно, сдают нервы»;- «Я тоже не переношу подобные вещи», - «И меня возмущают такие выходки».Шаг к примирению или «лапки вверх»:- Подчеркнуть значимость, авторитетность партнера, допустившего агрессию;сохранение коммуникативной дистанции: прикоснуться к партнеру, подойти поближе, посмотреть прямо в глаза.

Интеллектуальное реагирование на агрессию- Переключение внимания агрессивного партнера (психологическая подножка):перевод разговора на другую тему;«А вы знаете, я сейчас подумал...»;- Попросить у клиента разрешения на что-либо (сесть, выпить воды, позвонить по телефону, взять записную книжку и т.п.).

Вообще, вопрос о том, что можно и что нельзя говорить окружающим о самом себе и о них, имеет принципиальное значение для поддержания и развития взаимоотношений как рабочих, так и личных. Если приходится использовать критику (например, в процессе консультирования), нужно критиковать за конкретные проступки, стараясь избегать критической оценки личности. Критику личности никто не примет: сработает психологическая защита.

Контрольные вопросы по темам «Психологические особенности работы с людьми пожилого возраста», «Особенности работы с различными категориями клиентов» для слушателей «Школы социального работника».1.Определите цель работы с пожилыми людьми.2.Назовите основные изменения, происходящие в пожилом возрасте.3.Какие виды приспособления к старости Вы знаете?4.Какие особенности людей пожилого и старческого возраста должен учитывать социальный работник в своей работе?5.Назовите основные признаки людей истероидного типа. Выстраивание тактики работы с данной категорией клиентов.6.Назовите основные признаки асоциальных клиентов. Выстраивание тактики работы с данной категорией.7.Выстраивание тактики работы с клиентами с ограниченными физическими и умственными способностями.8.«Скорая помощь при стрессе». Назовите методы и приёмы саморегуляции.9.Выстраивание тактики работы со слепыми и слабовидящими клиентами. Особенности общения с данной категорией клиентов.10.Выстраивание тактики работы с глухими и слабослышащими клиентами. Особенности общения с данной категорией клиентов.11.Выстраивание тактики работы с клиентами в состоянии алкогольного опьянения. Особенности общения с данной категорией клиентов.12.Выстраивание тактики работы с детьми в семье алкоголиков.13.Перечислите приёмы нейтрализации агрессии.