Презентация на тему: Профессиональные функции и знания специалистов

Тема. Профессиональные функции и знания специалистов Лекция № 4. МАСТЕР КУЗОВНОГО УЧАСТКА. МАСТЕР МАЛЯРНОГО УЧАСТКА. МАСТЕР-ПРИЁМЩИК. ИХ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

4.1 Мастер кузовного участка. Должностные обязанности A. ОтветственностьМастер кузовного участка отвечает за кузовной ремонт в целом, т.е. за качество работы, за оформление повреждений как страховых случаев и за экономическую эффективность реализации услуг, предоставляемых участком.Б. Основные задачи1.1) оперативное, в соответствии с действующими правилами, выполнение ремонта автомобилей, принадлежащих клиентам. Соблюдение всех требований, предъявляемых к кузовному участку;

1.2) достижение высокого качества работы на участке, с соблюдением интересов клиентов (без претензий с их стороны по срокам ремонта, его исполнению и оформлению счетов);1.3) выборочный контроль за качеством выполнения работ;1.4) планирование и реализация оптимального состава оборудования и инвентаря, необходимого для оснащения участка;1.5) планирование и реализация оптимального состава занятых на участке;1.6) своевременное комплектование и оперативное обновление ремонтно-технической документации по кузовному участку;

1.7) организация текущего ремонта помещений участка, поддержание в них порядка и чистоты. Контроль за исправностью и технической готовностью оборудования участка;1.8) контроль за выполнением распространяющихся на кузовной участок директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей и руководства завода-производителя автомобилей.В. Подчинённость- мастер участка подчиняется сервис-менеджеру;- мастеру подчиняются все работники кузовного участка.

4.2 Мастер малярного участка. Должностные обязанности Должность освобождённого мастера малярного участка вводится при наличии от 7 до 9 маляров (включая подсобников).A. ОтветственностьМастер отвечает за вверенный ему малярный участок в целом, за качество работы и экономическую эффективность реализации предоставляемых услуг.Б. Основные задачи1.1) оперативное, в соответствии с действующими правилами, выполнение ремонта автомобилей, принадлежащих клиентам. Соблюдение всех требований, предъявляемых к малярному участку;

1.2) достижение высокого качества работы на участке, с соблюдением интересов клиентов (т.е. без претензий с их стороны по срокам ремонта, его исполнению и составлению счетов);1.3) выборочный контроль за качеством выполнения работ;1.4) планирование и реализация оптимального состава оборудования и инвентаря, необходимого для оснащения участка;1.5) планирование и реализация оптимального состава занятых на участке;1.6) своевременное комплектование и оперативное обновление ремонтно-технической документации по малярному участку;1.7) организация текущего ремонта помещений участка, поддержание в них порядка и чистоты. Контроль за исправностью и технической готовностью оборудования участка;1.8) контроль за выполнением распространяющихся на малярный участок директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей и руководства завода-производителя автомобилей.

В. Подчинённость- мастер участка подчиняется сервис-менеджеру;- мастеру подчиняются все работники малярного участка.

4.3 Мастер-приёмщик. Должностные обязанности A. ОтветственностьМастер должен заботиться о том, чтобы качество услуг, предоставляемых сервисным цехом, было оптимальным и устраивало клиентов. Б. Основные задачи1. Удовлетворение потребностей клиентов1.1) оперативное, в соответствии с установленными правилами, ремонтно-профилактическое обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей, с точной диагностикой и четким оформлением заказов;1.2) достижение высокого качества работы сервисного подразделения, с соблюдением интересов клиентов (т.е. без претензий по срокам, исполнению заказа и оформлению счетов). Тщательный контроль за результатами работы;

1.3) формирование у клиентов представления о широких возможностях сервисного подразделения. Содействие признанию предприятия лучшим среди конкурентов по автосервису;1.4) выяснение и уточнение пожеланий клиентов. Определение объёма работ и составление заказа на основании тщательной диагностики автомобиля;1.5) разъяснение клиентам способа производства работ, объёма и стоимости заказа. Выявление недоделок и контроль за их устранением;1.6) составление предварительной калькуляции, имеющей обязательную силу;1.7) проверка счетов на соответствие фактически выполненным работам. Разъяснение клиенту конкретных позиций счёта при выдаче автомобиля из ремонта;1.8) определение обоснованности претензий по гарантии (Gewährleistung) и постгарантийной поддержке (Kulanz) в части, не требующей вмешательства начальника сервисного цеха или сервис-менеджера;

1.9) наблюдение за качеством эксплуатируемых автомобилей и информирование завода о выявленных дефектах — с целью доводки серийных изделий;1.10) контроль за результатами работы с учётом выполнения пожеланий клиентов.1.11) рассмотрение рекламаций, поступающих от клиентов.2. Маркетинг2.1)наблюдение за изменениями в поведении клиентов;- оценка отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и по ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки);- анализ особенностей рынка (изменений в составе клиентуры и в структуре парка автомобилей);2.2) разработка предложений по оптимизации обслуживания клиентов и по оказанию им консультативной помощи;2.3) информирование начальника сервисного цеха об изменениях в поведении клиентов и о мерах, возможных в этой связи;

2.4) реализация мероприятий по стимулированию сбыта. Контроль за экономической эффективностью работы сервисного цеха. Информирование начальника сервисного цеха о результатах;2.5) поддержание деловых отношений с теми из клиентов особых категорий (владельцами автохозяйств, оптовыми покупателями и т.п.), с которыми не работает сам начальник сервисного цеха;2.6) предложение и реализация клиентам услуг, предоставляемых сервисным цехом и службой запчастей;2.7) использование общения с клиентами в целях продажи автомобилей, запчастей и автопринадлежностей;2.8) ведение и обработка файла (картотеки) клиентуры с целью поддержания личных отношений с заказчиками и покупателями. Проявление инициативы в общении с пассивными клиентами.3. Работа с кадрами3.1) Согласование действий с начальником сервисного цеха.4. Организационные функции4.1) планирование и оптимизация (по согласованию с начальником сервисного цеха) загрузки авторемонтных мощностей;

4.2) обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей с использованием предписанных технических средств и систем;4.3) самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления сервисным подразделением с целью повышения его экономической эффективности и рентабельности, а также для более полного удовлетворения потребностей клиентов;5. Экономика и организация автосервиса5.1) целенаправленная работа по предложению и реализации услуг в целях оптимизации загрузки сервисного подразделения.6. Нормативно-правовые аспекты6.1) решение всех задач, связанных с оказанием консультативной помощи клиентам и предусмотренных методическими указаниями по организации сбыта.6.2) контроль за выполнением директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей и руководства концерна — в части, касающейся консультативной помощи клиентам.

В. Полномочия и место в организационной структуре1. ПолномочияКонсультирование клиентов по всем вопросам ремонта и технического обслуживания.2. Подчинённость- В зависимости от размеров и структуры предприятия мастер-приёмщик подчиняетсяa) сервис-менеджеру;б) начальнику сервисного цеха.

ЛЕКЦИЯ ОКОНЧЕНА. Спасибо за внимание!