Презентация на тему: От заказа к доставке, налаживаем работу менеджера и качественную доставку — получаем деньги и счастливого покупателя
Обработка заказа Обработка заказа Доставка Получение денег
Получили заказ — супер! Получили заказ — супер! — Что дальше? Уведомляем клиента (электронная почта, sms) Связываемся с клиентом, уточняем детали заказа: товар, адрес доставки, форму оплаты, когда и как удобно доставить Обрабатываем заказ и доставляем товар своевременно
Нет нужной информации на сайте Нет нужной информации на сайте Поздно связались с клиентом Менеджеры переводят стрелки Не квалифицированные кадры (не знают товар) Менеджер посылает клиента… на склад
Для каждой группы товаров свой менеджер Для каждой группы товаров свой менеджер Составляем карту общения по телефону Автоматизируем процессы (актуальные остатки) Минимизируем общение по телефону Максимально информируем клиента о заказе Используем CRM
Способы оценить качество: Способы оценить качество: Белый ящик Черный ящик
Что оценивать: Что оценивать: Информативность сайта Call-центр Знание товара менеджером Коммуникабельность и вежливость менеджера Доставку Своевременную связь после заказа
Методы: Методы: Ролевые игры, 10-20 минут в день Корпоративный журнал Предоставить возможность изучить товар, аналоги, что можно предложить с товаром Атмосфера большой семьи
Идеальная обработка заказа Идеальная обработка заказа Возможные ошибки Оптимизация процессов Качество работы Тренинг персонала
Может быть: Может быть: Быстрая — дорогая для клиента и редко оправданная как услуга Медленная — дешевая реализация, плохое качество и потерянные клиенты Нужна золотая середина и возможность выбора
Скорость доставки зависит от товара, который вы продаете: Скорость доставки зависит от товара, который вы продаете: Игрушки, одежда — не срочная, но своевременная Детское питание, подгузники — чаще срочная
Возможные варианты доставок: Возможные варианты доставок: Собственные курьеры Курьерские компании Почта Транспортные компании
Курьеры тоже люди. Курьеры тоже люди. Контроль за курьером — работаем с наличкой. Кассовая дисциплина: сдал деньги, расписался в документе. Курьер ничего не решает — это ответственность диспетчера.
Человеческий фактор Человеческий фактор Требует постоянный жесткий контроль Квалифицированных кадров Курьер — единственный человек которого видит покупатель
Поздравляем, вы получили оплату за товар Поздравляем, вы получили оплату за товар
Иван Гребинюк Иван Гребинюк (044) 237-39-40 [email protected] www.owox.ua
