Презентация на тему: Вербальные средства и процесс слушания в деловой коммуникации
Тема № 3.Вербальные средства и процесс слушанияв деловой коммуникации Учебные вопросы:1 Речь как источник информации.2. Речевые средства общения и стили деловой речи.3. Процесс слушания и его виды.
Вопрос 1Речь как источник информации
ПРОЦЕСС ПЕРЕДАЧИ ВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ
ЯЗЫК КАК СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ Язык – совокупность слов и систем их использования, общих для людей одного и того же языкового сообщества«ВСЯКАЯ РЕЧЬ ДОЛЖНА БЫТЬ СОСТАВЛЕНА, СЛОВНО ЖИВОЕ СУЩЕСТВО, - У НЕЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ТЕЛО С ГОЛОВОЙ И НОГАМИ, ПРИЧЕМ ТУЛОВИЩЕ И КОНЕЧНОСТИ ДОЛЖНЫ ПОДХОДИТЬ ДРУГ К ДРУГУ И СООТВЕТСТВЕТСТВОВАТЬ ЦЕЛОМУ» (Платон)
Элементы речи должны быть гармонично увязаны между собой и подчиняться психологии восприятия слушателя «ГОВОРИТЬ НАДО НЕ ТАК, КАК НАМ УДОБНО ГОВОРИТЬ, А ТАК , КАК СЛУШАТЕЛЮ УДОБНО ВОСПРИНИМАТЬ» (Ф.Кирсанов)
Вопрос 2Речевые средства общения и стили деловой речи
ЗНАЧЕНИЕ И СМЫСЛ СЛОВ, ФРАЗ(точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации)СТРУКТУРА РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯРЕЧЕВЫЕ ЗВУКОВЫЕ ЯВЛЕНИЯ(темп речи, модуляция высоты голоса, тональность голоса, ритм, тембр, интонация, дикция речи)ВЫРАЗИТЕЛЬНЫЕКАЧЕСТВА ГОЛОСА(характерные специфическиезвуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и т.д.; разделительные звуки: кашель; нулевые звуки: паузы, звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и т.д.)«РЕЧЬ - КАК ЛЮБОВНАЯ ИСТОРИЯ. НАЧАТЬ ЕЕ МОЖЕТ ЛЮБОЙ ГЛУПЕЦ, А ДЛЯ ЗАВЕРШЕНИЯ НЕОБХОДИМ МАСТЕР» (Л.Маккорфт)
ХАРАКТЕРИСТИКА ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ГОЛОСА
ЧИТАЙ НЕ ТАК, КАК ПОНОМАРЬ – А С ЧУВСТВОМ, С ТОЛКОМ, С РАССТАНОВКОЙ
ВИДЫ РЕЧИ
КУЛЬТУРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ Культуры отличаются по тому, как много значений вкладывается в язык и сколько значений зависит от контекста коммуникацииКУЛЬТУРЫ С НИЗКИМ УРОВНЕМИнформация содержится в основном непосредственно в переданных сообщенияхТИПЫ КУЛЬТУРПО УРОВНЮ КОНТЕКСТАКУЛЬТУРЫ С ВЫСОКИМ УРОВНЕМИнформация передается опосредовано, а окружающие должны делать заключения о значении сообщения, исходя из физического и социального контекстаСтраны Северной Европы, СШАЛюди говорят, то что они думают, и приступают прямо к сути. Например: «Да» означает: «Подтверждаю, я соглашаюсь с тем, что Вы сказали»Страны Ближнего Востока, азиатские страныЛюди косвенной интерпретации значений слов. Например: «Да» означает: «В этой ситуации мне было бы неловко перед Вами, если бы я сказал «нет», так что я скажу «да», это будет более вежливо, но я действительно не согласен, и Вы должны знать это, чтобы в будущем Вы не ожидали, что я буду действовать так, как будто я согласился с тем, что Вы сказали»
ГЕНДЕРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ Женщины используют вдвое больше усилителей и общих понятий, чем мужчиныРАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ МУЖЧИНОЙ И ЖЕНЩИНОЙЖенщины задают вопросы чаще, чем мужчиныЖенщины, чаще используют слова типа: «так, ужасно», «совершенно», «до некоторой степени, возможно» или «может быть». Например: «Это было совершенно замечательно» или «Это так важно»; «Было до некоторой степени интересно, что…» или «Может быть важно, что…».Общие понятия модифицируют слова, чтобы смягчить и ослабитьмысль, переданную первоначальным словом. Женщины намного чаще, чем мужчины, включают всвою речь вопросы вроде: «Вы так думаете?» и «Вы уверены?». В основном женщины имеют склонность использовать вопросы, чтобы получить больше информации и подробностей, а также определить, какдругие воспринимают информацию.Речь женщины оценивается выше по социально-интеллектуальному статусу и эстетическим качествам. Женщины имеют высокий социальный статус, начитанные, умеют себя вести, на основании того, что они чувствуют языковые различия. Мужчины оцениваются выше по динамизму. Это означает, что люди воспринимают мужчин как сильных и агрессивных на основе их языковой специфичности.
КАК ГОВОРИТЬ УМЕСТНО ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК Говорить уместно –выбирать язык и символы, приспособленные к нуждам, интересам,знаниям и отношениям слушателей.НЕОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК
СРЕДСТВАЗАВОЕВЫВАНИЯАУДИТОРИИ«ЗАБЕРИТЕ У МЕНЯ ВСЕ, ЧЕМ Я ОБЛАДАЮ, НО ОСТАВЬТЕ МНЕ МОЮ РЕЧЬ. И СКОРО Я ОБРЕТУ ВСЕ, ЧТО ИМЕЛ» (Даниэл Уэбстер)
ВЗАИМОСВЯЗЬ РАППОРТА И ВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ Раппорт - построение доверия, гармонии и сотрудничества во взаимоотношениях 1. Принять ту же позу, что у собеседника – отразить позу партнера.Отражения позы может быть прямым и перекрестным.Не будьте только «кривым» зеркалом, не делайте шаржей, карикатур, «отражайте» только положительные или нейтральные качества партнера. 2. Бывает прямая и не прямая. Прямая – Вы начинаете дышать так же, как дышит Ваш партнер, в этом же ритме. Непрямая – Вы согласуете с ритмом дыхания партнера какую то часть своего поведения.Очень важный момент – человек всегда говорит на выдохе, и если Вы говорите на его выдохе, ему это легко принять и понять, т.к. он воспринимает это как иллюзию своей внутренней речи!3. Мигайте с той же частотой, что и Ваш партнер. «Зеркальное отражение» движений и реплик без проникновения в их содержание. Не копируйте движение рук партнера зеркально, начинайте их, не заканчивая!
Вопрос 3Процесс слушания и его виды
ПОНЯТИЕ ПРОЦЕССА СЛУШАНИЯ Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, что делает эффективным любое обращение.
ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКАЭкспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваивает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник.
ВИДЫ СЛУШАНИЯ Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Применяется когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно», «Понимаю» и т.д.При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По - Вашему мнению...».Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений через рефлексивные ответы (выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование).Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?, Пожалуйста, уточним это».При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
ПРАВИЛАЭФФЕКТИВНОГОСЛУШАНИЯ«СЛУШАТЬ – ЭТО ВЕЖЛИВОСТЬ, КОТОРУЮ УМНЫЙ ЧЕЛОВЕК ОКАЗЫВАЕТ ГЛУПЦУ, НО НА КОТОРУЮ ЭТОТ ПОСЛЕДНИЙ НИКОГДА НЕ ОТВЕЧАЕТ ТЕМ ЖЕ» (Адриан Декурсель)
РЕЧЕВЫЕ ПОСТРОЕНИЯ, ВЫДАЮЩИЕ ЛОЖЬ На лживость собеседника могут указывать следующие его слова, фразы, ответы и особенности речи. Короткие отрицания или равнодушные, уклончивые ответы на прямые вопросы: - Вы же сами это говорили! - Я не уверен. - Вы уважаете меня?- Вы, несомненно, человек серьёзный. - Я об этом ничего не знаю.«ТЫ СКАЗАЛ РАЗ – Я ПОВЕРИЛ, ТЫ ПОВТОРИЛ, И Я УСОМНИЛСЯ, ТЫ СКАЗАЛ ТРЕТИЙ РАЗ, И Я ПОНЯЛ, ЧТО ТЫ ВРЕШЬ» (Восточная мудрость)
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ИСКРЕННОСТИ И НЕИСКРЕННОСТИ ВЫСКАЗЫВАНИЙ ЧЕЛОВЕКА
АЛГОРИТМ ПРАВИЛЬНОГО УМЕНИЯ СЛУШАТЬ
РЕЗЮМЕ
