Презентация на тему: Общение с пациентом

Линейка «Soft skills» Семинар № 1 «Работа с пациентом в зоне первого контакта» Бизнес-тренер, ИП Вейде Михаил Нахимович Екатеринбург, 2012г.

Вейде Михаил Нахимович Сайт тренера: www.delo2012.ru Предприниматель, консультант, бизнес-тренер, коуч, преподаватель, GR-менеджер. Профессиональный опыт: 16 лет – опыт проведения тренингов и семинаров; 31 год – опыт преподавательской, консультационной и предпринимательской работы. Автор и ведущий курсов, семинаров, тренингов: «Деловая риторика», «Психология продаж», «Офисная дипломатия», «Ведение коммерческих переговоров», «Основы рекламы и PR», «Деловой этикет», «Организация предпринимательской деятельности», «Как найти работу быстро»,«Телефонные переговоры» , «Деловая самопрезентация», «Деловое слушание»,«Работа с возражениями», «Речевая самооборона»,»Работа с клиентом в зоне первого контакта» и др.

Деловое общение Деловое общение – умение медиков и пациентов общаться для получения взаимовыгодных результатов.

Навыки этикетного поведения медработника в деловом общении I. Делай всё вовремя II.Не болтай лишнего III.Думай не только о себе, но и о других IV.Одевайся как положено V.Говори и пиши хорошим языком VI.Будь любезен и вежлив.

Простые Правила отпугивания пациентов 1. Иметь самое поверхностное представление о том, что нужно пациенту. Презентация товара/услуги должна быть одинаковой для всех пациентов и не учитывать различия интересов. 2. Ни в коем случае не слушать пациента. Еще эффективнее — перебивать или спорить. 3.Сразу занять по отношению к пациенту неравноправную позицию: либо «сверху», либо «снизу». В позиции «сверху» необходимо смотреть на пациента свысока. В позиции снизу главное, чтобы интонация голоса была извиняющейся. 4.Использовать «псевдоклиентурный» тип поведения. Его сущность - преувеличенно внимательное отношение к пациенту.

Клиентурное поведение в медучреждении Поведение с пациентами, нацеленное на получение устойчивой прибыли и долгосрочной приверженности пациентов к медучреждению.

Клиентоориентированность в медучреждении Ст.30 (части 1-14) и ч.4 ст. 31 «Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан»: «При обращении за медицинской помощью и ее получении пациент имеет:  …2.4.1. Право на уважительное и гуманное   отношение со стороны медицинского и   обслуживающего персонала… (ч.1 ст.30 "Основ")»

Деловая роль клиентоориентированности Клиентоориентированность — это оценка пациентом видимой части деятельности больницы. Только оценка пациента имеет значение.

ПАРАДОКС ЛОЯЛЬНОСТИ Если у пациента были проблемы, которые, по его мнению, справедливо разрешились, то такой пациент более лоялен, чем тот, у которого проблем вообще не было!

Активные формы обучения Работа в малых группах Мозговой штурм Дискуссия Интерактивные мини-лекции Анализ конкретных ситуаций («ситуативный театр») Деловые игры и упражнения

Всем успеха!