Презентация на тему: СЕРВИС
Эффективный сервис и работа с клиентом Эффективный сервис и работа с клиентом
Стратегия сервиса – как увеличить долю рынка СКОРОСТЬ –сократить время обслуживания на 90% ЦЕНА – должна быть доступна, затраты надо сокращать Расширение полномочий сотрудников – каждый должен уметь принимать мгновенные решения Качество товара или услуги СЕРВИС товара или услуги – обслужить клиента лучше конкурентов, ПРОИЗВЕСТИ ХОРОШЕЕ ВПЕЧЕТЛЕНИЕ
Шесть принципов стратегии Стратегический сервис – подходить стратегически Правила и инструкции – в пользу клиента Сотрудники – подбирайте под клиентов Делегирование полномочий сотрудникам- для решения проблем клиентов УЧИТЬ и развивать весь персонал ОЦЕНИВАЙТЕ то, что вы делаете
Создание стратегии сервиса Видение лидера сервиса Современные технологии для развития бизнеса Обучать весь персонал постоянно Переработать инструкции и правила Высокое качество сервиса Ценить и сотрудников и клиентов
Почему клиенты уходят к конкурентам? 68% -низкое качество сервиса 14% - ошибки сотрудников 9% - более выгодные условия у конкурентов 5% - нашли более низкую цену 4% - переехали
ПРИНЦИПЫ СЕРВИСА 1.Миссия организации South Airlines Мы сервисная компания, которая занимается… Мы используем технологии для снижения затрат Мы ценим сотрудников Цена – инструмент развития бизнеса Мы отличные работодатели и поэтому привлекаем лучших людей Мы используем технологии, чтобы увеличить скорость обслуживания 2. Wall-Mart Ценим персонал Ценим клиентов В 10 раз бережливее конкурентов Минимальная цена и отличный сервис Использзуем высокоэффективный персонал
КАК СДЕЛАТЬ ПЕРСОНАЛ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННЫМ ПРИНЦИПЫ SMART Всегда говорите «Да!» Индивидуальный подход к каждому клиенту Всегда выполняйте обещания Предоставляйте компенсации за ошибки Действуйте с позиций клиентов
Как обучать и развивать персонал Новый материал давайте минимум раз в 6месяцев 40 часов обучения в год на каждого сотрудника Каждый год учить внутренний менеджмент поддерживать результаты обучения
5 принципов клиенториентированности Эмоционально проникнуться идеей сервиса «О, это клиент пришел!» Сосредоточиться на умениях и навыках Нужно личностно развивать сотрудников – их уверенность в себе, сознание собственной ценности Научить работать с жалобами и недовольными клиентами Работа в команде. Создать атмосферу,где людям нравится работать вместе.
Качество обучения
8 шагов к качеству Уверенность в себе Вежливость не занимает много времени Умейте говорить Обращайтесь к клиентам по имени, запоминайте как их зовут Умейте слушать клиентов Задавайте вопросы Будьте профессионалами сервиса, делайте то, что должны делать Надо отлично работать на своем месте Обучайтесь – вы должны знать свой товар, услугу и отвечать клиентам
Делигирование Добились ли вы успеха, зависит от вашего внутреннего видения Чтобы мотивировать себя, надо настроиться на успех Дать сотрудникам полномочия, чтобы на месте, сразу, быстро обслужить клиента Иногда надо нарушать и обходить правила
Страхи сотрудников Страх, что их уволят Страх, что будут ругать Они любят безопасность и инструкции, правила
Секреты делигирования Недоверие к клиентам руководителей Недоверие к сотрудникам руководителей Средний менеджмент не любит делегировать – снижается их важность Сотрудники любят безопасность, правила и процедуры
Работа с недовольным клиентом
Схема общения с недовольным клиентом
Компенсации клиентам
Компенсации клиентам
Компенсации клиентам
General Electric Как найти и удержать людей
General Electric Как найти и удержать людей
General Electric Как найти и удержать людей
