Презентация на тему: Реклама товаров и услуг

Специфические особенности услуги. Специфические особенности услуги. Особенности восприятия качества услуги. Шесть “Пи”рекламы услуг. Особенности коммуникационной стратегии для товаров и услуг. Отличие рекламы товаров от рекламы усуг

1.Условия производства и потребления 1.Условия производства и потребления услуг. Производство многих видов услуг сов- падает с их потреблением во временном и пространственном отношении, образуя симбиозную форму «потребительного производства».

Часто потребитель может оценить полез- Часто потребитель может оценить полез- ность услуги только после акта «производство - потребление» и заранее имеет лишь косвенную возможность для оценки ее качества, что является чрезвычайно важным для маркетинга, т. к. объясняет особую значимость элемента общения.

2.Неотделимость услуги от производи- 2.Неотделимость услуги от производи- теля.

При этом возрастает значение При этом возрастает значение квалификации производителя услуг, от профессиональной компетентности и коммуникабельности которого зависит конкурентоспособность фирмы, производящей услуги.

3.Услуги невозможно подвергать хранению и транспортировке. 3.Услуги невозможно подвергать хранению и транспортировке.

4.Изменчивость и непостоянства качественных характеристик услуг. 4.Изменчивость и непостоянства качественных характеристик услуг.

Поскольку услуга существует как вид человеческой деятельности, ее качество может широко варьироваться. Поскольку услуга существует как вид человеческой деятельности, ее качество может широко варьироваться.

5. Приверженность потребителя опре- 5. Приверженность потребителя опре- деленной сервисной фирме.

Она более длительна, чем приверженность определенному товару, поскольку потребитель желает получать определенный уровень качества услуг, соответствующий его представлениям и ожиданиям, и предпочитает избегать эффекта неожиданности при их приобретении. Она более длительна, чем приверженность определенному товару, поскольку потребитель желает получать определенный уровень качества услуг, соответствующий его представлениям и ожиданиям, и предпочитает избегать эффекта неожиданности при их приобретении.

воспринимаемое качество услуги воспринимаемое качество услуги (качество взаимодействия и качество внешнего окружения, называемое некоторыми исследователями стержнем услуги);

физическое (техническое) качество услуги физическое (техническое) качество услуги (непосредственное качество оказываемых услуг и технических средств, применяемых в процессе оказания услуги).

Физическое качество услуг определяется как «то, с чем остается потребитель, когда процесс производства услуги закончен». Физическое качество услуг определяется как «то, с чем остается потребитель, когда процесс производства услуги закончен».

Существуют две концепции качества услуги как товара: Существуют две концепции качества услуги как товара: «скандинавская» концепция; «американская» концепция.

Главное предположение – о том, Главное предположение – о том, что качество услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий относительно качества услуги до её потребления с непосредственным восприятием качества услуги в мо- мент и после её потребления.

Другим основным предположе- Другим основным предположе- нием является постулат, что ожида- ния потребителей относительно ка- чества услуги либо подтвержда- ются, либо нет.

Согласно «американской» модели, восприятие потребителем качества услуги происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы. Согласно «американской» модели, восприятие потребителем качества услуги происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы.

Первая ступень – разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества услуги и реакцией руководства фирмы на эти ожидания. Первая ступень – разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества услуги и реакцией руководства фирмы на эти ожидания.

Вторая ступень – разрыв между пониманием руководством фирмы ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в своей фирме. Вторая ступень – разрыв между пониманием руководством фирмы ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в своей фирме.

Третья ступень – разрыв между внедренной руководством фирмы системой качества и неготовностью персонала фирмы следовать установленным стандартам. Третья ступень – разрыв между внедренной руководством фирмы системой качества и неготовностью персонала фирмы следовать установленным стандартам.

Четвертая ступень – разрыв между существующей в фирме системой Четвертая ступень – разрыв между существующей в фирме системой качества и завышенной рекламой этой системы в СМИ

Пятая ступень – это разрыв между ожиданиями потребителей услуги и процессом предоставления фирмой этой услуги Пятая ступень – это разрыв между ожиданиями потребителей услуги и процессом предоставления фирмой этой услуги

Чтобы убедить потребителей с помощью средств рекламы в преимуществе качества своих услуг, необходимо : Чтобы убедить потребителей с помощью средств рекламы в преимуществе качества своих услуг, необходимо : понимание механики создания, внедрения и восприятия качества услуги в фирме; знание критериев, по которым потребители оценивают качество услуги.

В результате эмпирических исследований установлено, что до покупки услуги, в процессе её потребления и оценки и после покупки потребители судят о качестве услугипо пяти главным критериям: В результате эмпирических исследований установлено, что до покупки услуги, в процессе её потребления и оценки и после покупки потребители судят о качестве услугипо пяти главным критериям:

Критерий «материальность» предполагает возможность увидеть современное оборудование, оргтехнику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы. Критерий «материальность» предполагает возможность увидеть современное оборудование, оргтехнику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы.

Критерий «надежность» означает способность фирмы выполнить обещанную услугу в срок, точно и основательно. Критерий «надежность» означает способность фирмы выполнить обещанную услугу в срок, точно и основательно.

Критерий «убежденность» включает в себя компетентность, ответственность и уверенность обслуживающего персонала фирмы. Критерий «убежденность» включает в себя компетентность, ответственность и уверенность обслуживающего персонала фирмы.

Критерий «сочувствие» означает выраже- Критерий «сочувствие» означает выраже- ние заботы о клиенте, вежливость и индивидуальный подход к потребителям.

Критерий «отзывчивость» предполагает оценку быстрого обслуживания и искреннего желания руководства и персонала фирмы помочь потребителю. Критерий «отзывчивость» предполагает оценку быстрого обслуживания и искреннего желания руководства и персонала фирмы помочь потребителю.

В производственном секторе при выработке рекламной стратегии формируется четыре элемента комплекса продвижения : В производственном секторе при выработке рекламной стратегии формируется четыре элемента комплекса продвижения : товар (Product); цена (Price); каналы распределения (Place); продвижение (Promotion).

«Товар»(услуга) делится на три дополнительных элемента: «Товар»(услуга) делится на три дополнительных элемента: процесс (Process), люди(People) материальная среда(Physical evidence)

В сфере услуг, кроме традиционных решений существенны: В сфере услуг, кроме традиционных решений существенны: назначение цены на услугу; продумывание каналов сбыта; информирование потребителей о наличии такой услу- ги на рынке; разрабатывается процесс обслуживания потребителей; мотивируется персонал на качественную услугу; создается материальная среда, где будет происходить процесс обслуживания.

Важно различать два термина: Важно различать два термина: «комплекс маркетинга» «комплекс маркетинговых коммуникаций».

«Комплекс маркетинга» имеет отношение к четырем контролируемым факторам маркетинга: «Комплекс маркетинга» имеет отношение к четырем контролируемым факторам маркетинга: товару; цене; каналам сбыта; продвижению.

«Комплекс маркетинговых коммуникаций» – лишь к одному из элементов комплекса маркетинга - микс: стратегии продвижения. «Комплекс маркетинговых коммуникаций» – лишь к одному из элементов комплекса маркетинга - микс: стратегии продвижения.

Стратегия продвижения состоит из четырех средств воздействия на потребителя: Стратегия продвижения состоит из четырех средств воздействия на потребителя: рекламы; методов стимулирования сбыта; паблисити; отношений с общественностью; технологий личных продаж.

Таким образом, «комплекс маркетинговых коммуникаций» является составной частью «комплекса маркетинга». Таким образом, «комплекс маркетинговых коммуникаций» является составной частью «комплекса маркетинга».

Последовательность этапов планирования стратегии продвижения одинаковы как для сферы услуг, так и для производственного сектора. Последовательность этапов планирования стратегии продвижения одинаковы как для сферы услуг, так и для производственного сектора.

Главное различие заключается Главное различие заключается в направленности стратегии про движения для вещных товаров и услуг

Считается, что не существует полного разделения товаров на товары вещной формы и товары в форме услуг. Считается, что не существует полного разделения товаров на товары вещной формы и товары в форме услуг.

Каждый товар материальной формы несет Каждый товар материальной формы несет в себе элементы неосязаемой услуги, и каждая услуга предполагает наличие каких - либо материальных аспектов.

Считается, что при разработке коммуникационной стратегии для товаров и услуг общая стратегическая направленность должна быть зеркально противоположной. Считается, что при разработке коммуникационной стратегии для товаров и услуг общая стратегическая направленность должна быть зеркально противоположной.

Для товаров с преобладанием материальной доминанты необходимо создавать нематериальный имидж, а для услуг – подчеркивать материальные качества. Для товаров с преобладанием материальной доминанты необходимо создавать нематериальный имидж, а для услуг – подчеркивать материальные качества.

Примерами продвижения това- Примерами продвижения това- ров, которые обладают в одина- ковой степени как материальной, так и нематериальной доминантой, могут служить рестораны быстро го питания типа «Макдональдс» и услуги сотовой связи.

В обоих случаях потребители покупают яв- В обоих случаях потребители покупают яв- но выраженные материальные то- вары (гамбургеры и трубки), но им рекламируют «быстрое питание в приятной атмосфере» и «удоб- ную мобильную связь».

1.Стратегия продвижения должна базироваться на 1.Стратегия продвижения должна базироваться на особенностях поведения потребителей услуг. По сравнению с потребителями то варов вещной формы потребители услуг в стадии поиска информации в большей степени полагаются на информацию, почерпнутую из лич- ных источников.

Цена и материальная среда являются для потребителя главными источниками для Цена и материальная среда являются для потребителя главными источниками для суждения о качестве услуги.

1.При покупке услуг потребитель ощущает больший риск остаться неудовлетворенным; потребители услуг труднее привыкают и принимают новые услуги, но гораздо лояльнее и вернее любимому бренду по сравнению с производственными товарами. 1.При покупке услуг потребитель ощущает больший риск остаться неудовлетворенным; потребители услуг труднее привыкают и принимают новые услуги, но гораздо лояльнее и вернее любимому бренду по сравнению с производственными товарами.

2.Необходимо более точно определять целевую аудиторию для рекламных сообщений. 2.Необходимо более точно определять целевую аудиторию для рекламных сообщений.

3.Необходимо включать персонал своей фирмы во вторичную целевую аудиторию. 3.Необходимо включать персонал своей фирмы во вторичную целевую аудиторию. Услуги, как правило, оказываются контактным персоналом. Когда персонал видит себя при рекламе тех услуг, которые он оказывает, то он испытывает чувство гордости за свою работу и компанию.

Чувство гордости является существен- Чувство гордости является существен- ным мотивационным фактором, что, в свою очередь, существенно влияет на работу персонала и, сле- довательно, на качество оказывае- мых услуг для конечного потреби- теля.

4.Следует подчеркивать интерактивное взаимодействие персонала и потребителя. 4.Следует подчеркивать интерактивное взаимодействие персонала и потребителя. Услуга как товар, по существу, есть взаимодействие персонала и клиента, ведущее к определенному результату.

Показ того, как обе стороны добиваются его, служит убедительным мотивационным фактором для персонала и покупательским мотивом для потребителя. Показ того, как обе стороны добиваются его, служит убедительным мотивационным фактором для персонала и покупательским мотивом для потребителя.

5. Необходимо влиять на мнение потребителей относительно 5. Необходимо влиять на мнение потребителей относительно того, что оказание услуг в фирме имеет стабильный характер, независимо от времени и места.

6.Рекомендуется подчеркивать преимущества своих трех «Пи» (процесса обслуживания, материальной среды и персонала) по 6.Рекомендуется подчеркивать преимущества своих трех «Пи» (процесса обслуживания, материальной среды и персонала) по сравнению с конкурентами. Они образуют уникальность и отличительность предлагаемой рынку услуги.

7. Необходимо подчеркивать критерии качества своей услуги: материальные элементы, надежность, убежденность, сочувствие и отзывчивость. 7. Необходимо подчеркивать критерии качества своей услуги: материальные элементы, надежность, убежденность, сочувствие и отзывчивость.

Предлагая услуги, фирма в большей сте- Предлагая услуги, фирма в большей сте- пени ориентируется на доверие клиентов из-за нематериальности своего продукта, оценить который можно только по его получении. Это является основной сложностью рекламирова ния в сфере сервиса, а также существенным отличием от товарной рекламы

В отличие от промышленной рекламы, В отличие от промышленной рекламы, реклама сервисных предприятий зачастую информирует о наличествующих средствах производства и технологии предоставляемых услуг; при составлении рекламных текстов приводится перечень предлагаемых услуг, что иллюстрирует компетентность предприя- тия и способствует повышению доверия кли- ентов

Брендирование в сфере сервиса в России Брендирование в сфере сервиса в России является не столь распространенным, как в промышленности. Это можно объяснить тем,что сфера услуг пока не достигла уровня, идентичного уровню развитых стран (в ВВП развитых стран доля услуг достигает 75–80% и имеет тенденцию к увеличению).

Как правило, основой рекламной кампа Как правило, основой рекламной кампа нии при продвижении услуг служит корпоративный бренд (например, «Яндекс», «Ростеле- ком», КОМКОР, «Макдоналдс», «Перекрес- ток», Radisson SAS, РОСНО и др.)

Частичное исключение здесь Частичное исключение здесь составляют операторы мобильной связи, ко торые активно брендируют новые тарифные планы и мобильные услуги (МТС —«Стрим», «Комстар»; «Билайн» — «Мобильный пере вод», «Би +» и т. д.).

Как правило, для удержания и привлече- Как правило, для удержания и привлече- ния потребителей реклама услуг стремится создать имидж комплексного решения проб лемы

Пример тому — реклама автогражданс- Пример тому — реклама автогражданс- кого страхования АВТОКАСКО, в которой ис пользование услуг страховой компании гаран тирует быструю оценку и возмещение ущерба в случае аварии, а также незамедлительное оформление документов и соблюдение всех необходимых формальностей

Именно качество услуг является источни- Именно качество услуг является источни- ком коммуникаций «из уст в уста». Покупка услуг для потребителя более рискованна,чем приобретение товаров, поскольку он может не получить удовлетворения матери- альных, социальных запросов и потребнос- ти в самовыражении.